SLA para softwares de telefonía IP

Cuando buscamos hacer un análisis de cuáles pueden ser los principales problemas para los ingresos y la reputación de nuestra empresa, es relativamente común, que todos apuntemos en la misma dirección. Sobre la mesa aparecen nuestros competidores directos y un deficitario servicio de atención al cliente que nos haga perder dinero. 

Sin embargo, pocos son los que reparan en el tiempo de inactividad de un software como servicio, es decir, un SaaS. Para fines de este 2021, las previsiones, veremos si finalmente se cumplen, hablaban de que en el mercado laboral estadounidense se habrán instalado alrededor de casi 400 millones de soluciones SaaS, lo que significa que, si tu software falla, pierdes dinero. Si no puedes hacer pedidos, pierdes dinero. Si no puedes acceder a la web de tu empresa, pierdes dinero. Si no puedes hablar por teléfono, pierdes dinero. ¿Sigo?

Recientes estudios realizados sobre el mercado estadounidense revelan que las pequeñas empresas se ven especialmente afectadas ante los fallos de sus soluciones SaaS. Casi el 40% pierden clientes y en torno al 30% dejan de ganar dinero durante el tiempo de inactividad de su software. 

Entonces, ¿qué se puede hacer para proteger mi empresa de los fallos de un SaaS? La respuesta es tener un acuerdo de nivel servicio (SLA) entre un proveedor SaaS y la empresa que usa el software. Pero escrito este párrafo, tengo la sensación de que estoy hablando en chino, así que voy a explicar qué es un SLA y qué relación tiene con un proveedor de SaaS.

El acuerdo de SaaS es un documento legal y un contrato que define claramente tanto lo que proporcionará el producto del proveedor de SaaS como lo que el cliente espera recibir del proveedor de SaaS. Algunos de los puntos que deben incluirse en ese acuerdo: 

• Facturación.
• Seguridad y cumplimiento.
• Formas en las que se puede medir la calidad de los servicios.
• Los servicios específicos que presta la herramienta que, en el caso de la telefonía IP garantizaría las llamadas locales e internacionales, grabación de llamadas, marcador automático, conferencias telefónicas…
• Situaciones por las que el proveedor no tendrá que abonar penalizaciones, tal es el caso de error en el uso por parte del usuario.

¿Qué debe incluir un SLA de SaaS?

A continuación, analizaremos más en profundidad algunos de los elementos más específicos de un SLA para sistemas SaaS. 

Tiempo de actividad garantizado 

El tiempo de actividad garantizado de una solución SaaS describe el porcentaje de tiempo que el software funcionará correctamente y cumplirá con éxito los estándares de servicio aclarados en el SLA. La mayoría de los proveedores de software ofrecen actualmente un 99,99% de tiempo de actividad. Esta es la piedra angular de todo, puesto que, si falla este punto, ninguno de los otros aspectos del SLA va a poder cumplirse. 

El acuerdo también define cómo se mide la cantidad de tiempo de inactividad.

Métricas de rendimiento y KPI 

Una vez que se definen los acuerdos de servicio (tiempo de actividad, características + funcionalidades, etc.), es el momento de definir las métricas y los KPI que se utilizarán como puntos de referencia para medir la calidad del servicio. 

Aunque algunos pueden desear incluir tantos puntos de datos específicos, requisitos mínimos, procesos de gestión y características como sea posible al redactar el SLA, es mucho más efectivo determinar qué métricas son los mejores indicadores de éxito. 

Tiempos de respuesta y requisitos de disponibilidad de soporte

Los tiempos de respuesta miden el tiempo que tiene el proveedor para responder a un problema referente a la prestación de servicios y resolverlo. 

Conviene marcar y diferenciar varios niveles de prioridad. No es lo mismo un fallo total del servicio, prioridad alta, que un fallo puntual en una característica determinada, prioridad baja.  Cuanto mayor sea la prioridad, menor será la cantidad de tiempo para responder. 

Pongámonos en lo peor, prioridad alta, fallo total. Llegado el caso, el proveedor debería ser capaz de responder en un plazo que puede ir desde los 30 minutos hasta la hora y una vez tomada nota de la incidencia, ser capaz de resolverla en una jornada laboral. 

Además de los tiempos de respuesta, es casi igual de importante tener claro cuáles son los canales habilitados para comunicarnos con la empresa. Por supuesto, en lo más alto de la lista de prioridades estaría el soporte telefónico, seguido de un chat o correo electrónico. 

Otros requisitos a tener en cuenta. 

Sanciones y exclusiones

La sección de sanciones y exclusiones recogerá qué es lo que ocurre si cualquiera de las partes implicadas no cumple con lo pactado. 

El proveedor generalmente va a optar por sanciones que impliquen una reducción en la facturación que se podrá lograr mediante un descuento o por la prestación del servicio de manera gratuita durante un tiempo determinado. Esto, que parece una buena solución, puede dejar de serlo si el cliente no está satisfecho con la calidad general del producto. Es entonces cuando lo más lógico es que reclame un reembolso. 

Además de estas sanciones, en este apartado, se deberán recoger las exclusiones, esas situaciones en las que el proveedor no es culpable, achacando el fallo a un mal uso de la herramienta. 

 Privacidad y seguridad 

Esta sección debe discutir las medidas de seguridad implementadas, así como el estricto cumplimiento de la LOPD. Asegúrese de que exista un lenguaje claro con respecto a la propiedad de los datos, así como las formas en que esos datos se transfieren y almacenan.  

Precios y facturación. 

El SLA debe especificar de manera clara el costo por usuario, la duración del contrato, la frecuencia de facturación y el desglose de costos específicos de los servicios. 

Hay que asegurarse que queden bien diferenciados los costos mensuales, los anuales, las promociones, si las hay, así como cualquier tipo de pago extra por instalación, configuración o mantenimiento. 

En este punto deben quedar establecidas las tarifas de cancelación y las penalizaciones si se hace de manera anticipada. Hay que definir de manera clara qué es este punto, el precio exacto y especificar las circunstancias en las que el cliente tiene derecho a rescindir unilateralmente el contrato. 

Por último, hay que asegurarse de que en el contrato haya espacio para la renovación de los precios una vez finalice el mismo y es aconsejable evitar un programa de renovación automática.

Mejores prácticas de SLA de SaaS

Para garantizar que las empresas y los proveedores brinden y reciban el más alto nivel de administración de servicios posible, siga la lista de mejores prácticas a continuación. 

Revisar y actualizar un SLA cuando cambien las necesidades comerciales, si se actualiza un plan actual, si las cargas de trabajo de la empresa han cambiado o cuando los estándares de la industria han evolucionado.

Asegúrese de que tanto el cliente como el proveedor desarrollen la documentación y los KPI de SLA, no uno u otro

Cree objetivos de rendimiento realistas 

Incluir revisiones de documentos requeridas después de un período de tiempo establecido

Revise ejemplos y plantillas de acuerdos SLA de SaaS 

Asegúrese de que el SLA esté diseñado para ajustarse a las normas de cumplimiento específicas de la industria y de seguridad que debe cumplir una empresa.

Considere ofrecer un período de gracia de 60 a 120 en el que las multas no se aplicarán como parte de una curva de aprendizaje (esto a menudo conduce a un precio más competitivo)

Los beneficios de un SLA

Los SLA ofrecen numerosos beneficios tanto para el proveedor como para el cliente, incluida una mayor responsabilidad, protección legal, así como una mayor calidad del servicio en general. Ahora que sabe más sobre los SLA, es hora de comenzar a explorar los proveedores de SaaS. 

Ya sea que su empresa necesite una solución CRM, una herramienta de telecomunicaciones o una centralita virtual, esperamos que con este artículo puedas tomar una elección lo más correcta posible.