Resolución en la primera llamada

¿Qué es la resolución en la primera llamada?  Consejos para mejorar y medir FCR

Fácil, la resolución en la primera llamada es el porcentaje de peticiones de soporte a través de cualquier canal que nuestra empresa es capaz de resolver durante la primera interacción con el cliente a través de cualquier canal. 

El hecho de aumentar las tasas de resolución en la primera llamada es primordial para mejorar la satisfacción del cliente y, de paso, aumentar la eficiencia de nuestros empleados. Cuando resolvemos en primera llamada (podemos incluir también correo, WhatsApp o cualquier soporte de comunicación) significa que no vamos a requerir ningún tipo de seguimiento a ese “problema”. Ahora bien, la subjetividad tiene mucho que decir en este punto. Un problema está o no resuelto en función de lo que opine el cliente, pues son ellos los que determinan si pudieron obtener la respuesta que buscaban. 

Si nos movemos en el terreno de lo ideal, de lo que dice la teoría, una tasa buena de FCR debería rondar el 70/75% de eficacia. Recordemos que al final, lo óptimo es una suma de este factor y otros tan importante o más como pueden ser e brindar un servicio de calidad al cliente o tiempos de conversación y atención lo más breves posibles. 

Una tasa de FCR ideal está entre el 70 y el 75%, pero la calificación objetivo de su centro de llamadas dependerá de cómo defina exactamente la resolución del primer contacto.

¿Cómo se calcula la resolución de la primera llamada?

Toca tirar de fórmula, pero es sencilla. 

FCR= (Total de casos resueltos / Número de casos totales) x 100. Recordad, primero tenemos que resolver lo que está dentro del paréntesis. 

Ahora, teniendo la fórmula, hay que definir cuáles serían casos y cuáles no. Me explico. ¿Un mensaje a través de las redes sociales es una incidencia o solo contaremos los correos, el chat y las llamadas? ¿Qué hacemos con las llamadas que finalmente no son contestadas? ¿Qué pasa si el cliente llama a un departamento distinto al que necesita para solventar su incidencia? ¿Y si lo hace fuera de hora? 

Por todo esto, hay que tener claro y especificar qué sirve para calcular nuestro FCR y qué no. Una vez establecidos estos parámetros, podemos usar la fórmula y ver si nos acercamos a ese 70/75% que nos haría sacar nota en este examen. 

Por qué es importante mejorar la resolución del primer contacto

Primero por y para nuestros clientes. Aumentar su satisfacción nos hará crecer como empresa. Segundo, porque al hacerlo, reducimos los costos y aumentamos los ingresos. 

Retener a nuestros clientes, fidelizarlos, es algo fundamental. La pérdida de clientes evitables supone, solo en EE. UU., pérdidas empresariales por encima de los 120 millones de dólares anuales. El motivo fundamental de estas pérdidas es una mala atención al cliente. De hecho, sabemos que más del 60% de los consumidores terminan su relación con una empresa debido a una mala experiencia. 

¿Qué constituye una mala experiencia de cliente?

La mala experiencia viene determinada principalmente por dos factores: incapacidad para solventar problemas y tiempo de espera. Por eso, una alta tasa de resolución en la primera llamada tiene una incidencia brutal en las tasas generales de abandono de clientes de una empresa. 

No descubrimos la pólvora si aseguramos que una alta tasa de satisfacción del cliente conduce a una mayor fidelización con nuestra marca y, por lo tanto, mayores posibilidades de que el cliente gaste más dinero con nosotros. 

Esto tiene sentido, ya que nadie quiere llamar a un sitio y que le pasen de departamento en departamento para no solventar la incidencia. El 100% de los clientes esperan una respuesta inmediata o en un breve periodo de tiempo, por eso una resolución rápida, a ser posible en primera llamada, ayuda a mantener contentos a los clientes. 

 Ya hay estudios que afirman que un aumento de tan solo el 1% del FCR está directamente relacionado con una disminución del 1% en los costos operativos. Esto se traduce en más dinero en tu bolsillo para seguir mejorando, bien sea con un incremento de la plantilla, con mejorar la formación de tus agentes o implementar nuevos softwares para tu centro de contacto. 

Otro dato a tener en cuenta es el de la venta cruzada. Hay estudios que demuestran que la resolución en primera llamada aumenta la predisposición del cliente a gastar más dinero en nuestra compañía. Además, este tipo de venta es mucho más rentable que la venta a puerta fría, ya que es más rápido y sencillo venderle a un cliente que ya conoce tu marca que a alguien que todavía no sabe que existes y con el que no has tenido relación. 

Medir el FCR durante más de un año puede mejorar el rendimiento de su empresa en un 30% 

 A esta conclusión fue a la que llegó la empresa malasia Ascent Group, quien aseguró que más del 60% de las empresas que midieron su FCR durante un año, vieron un aumento cercano al 30% en su facturación. 

Hacer esta medición, tiene ventajas evidentes. Repercute en cómo entiendes a tus clientes, en unos mayores ingresos, en un menor número de llamada y, por tanto, en menos estrés para tus trabajadores que podrán atender mejor al resto de clientes. 

Esto es especialmente importante en un sector, el de la atención telefónica, en el que los trabajadores, por regla general, no encuentran altas tasas de satisfacción. Y si no estoy contento, busco cambiar de trabajo, por lo que resulta difícil formar una plantilla competitiva con tanto cambio. Si mis trabajadores están razonablemente contentos, mis posibilidades de crecimiento aumentan, seguro. 

Cómo mejor la tasa de resolución en primera llamada

Si antes hemos hablado de que la resolución en primera llamada tiene cierto componente subjetivo, lo que debemos hacer para despejar dudas es preguntar. Recuerda que no hay preguntas tontas, hay tontos que no preguntan. 

Por eso, aunque parezca una obviedad, antes de cerrar la incidencia hay que preguntar. Asegurarse de que está todo correcto, que el cliente no tiene más dudas y que su inquietud inicial ha quedado resuelta. Preguntas como, “¿he resuelto su problema? ¿puedo ayudarle en algo más?” son imprescindibles antes de colgar. Esto servirá para cerrar la incidencia con absolutas garantías. 

Pero es que además de preguntar, es importante hacer una encuesta de seguimiento.

Las encuestas de satisfacción al cliente nos dan una valiosa información que no debemos desperdiciar. Descubrir qué ha funcionado y qué no, nos va a servir para mejorar nuestra resolución en primera llamada. Además, nos garantizará que el problema está resuelto y que no se ha reproducido pasadas unas horas.  

También debemos implementar sistemas sólidos de IVR y ACD.

Un buen sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) garantiza que los agentes estén disponibles para las solicitudes más complejas, dejando algunas de las preguntas más comunes y repetitivas en manos de la inteligencia artificial y del autoservicio que proporciona nuestro IVR. 

Por su parte, el ACD enruta las llamadas de servicio al cliente a los agentes mejor cualificados, en lugar de enviarlas “al primero que pase”, quien puede no contar con la competencia profesional suficiente para solventar la incidencia. Esto mejora las posibilidades de que la incidencia se resuelva en primera llamada. 

Mejorar las guías internas

No siempre más significa mejor, pero en este caso cuanta más información tenga el trabajador, mucho mejor. La documentación a su alcance le debe permitir ayudar a casi cualquier cliente, con independencia del motivo de la llamada o del departamento con el que quiera hablar. 

Lo importante aquí es que, si alguien llama buscando una solución, que ésta no se encuentre a tres “le paso con el departamento correspondiente”, sino que se puede solventar de inmediato. 

Importancia del CRM

Toda la información recogida en nuestro CRM sobre un cliente es de vital importancia segundos antes de descolgar la llamada. El estar al tanto del historial del cliente, saber cuándo llamó la última vez, por qué o con quién habló son datos claves para gestionar la llamada con la mayor eficiencia posible. 

Registrar y revisar nuestras interacciones con el cliente

Si queremos mejorar nuestras métricas y nuestro FCR está lejos de lo que debería ser lo ideal, monitorear y registrar las interacciones de soporte en todos nuestros canales proporcionará información esencial para mejorar. 

Para mejorar la experiencia, una buena opción es ayudar a tus agentes a mejorar. Bien a través de la llamada espía, o bien a través del modo susurro. Cualquier cosa que ayude a solucionar una incidencia sin necesidad de programar otra llamada. 

La influencia de mi software de llamadas

 Todas las mejoras comentadas anteriormente sirven para mejorar nuestro FCR, sin embargo, si no optamos por un software de gestión de llamadas capaz de brindarnos un buen servicio, puede que jamás lleguemos a ese 75%.

Optar por un software capaz de ofrecernos un enrutamiento de llamadas inteligente, sistema IVR y APIS para obtener una experiencia omnicanal pueden marcar la diferencia para acercarnos al objetivo. Los análisis estadísticos que podamos obtener de nuestro software también ayudan a optimizar y mejorar nuestra ratio de resolución en la primera llamada.