Comunicación Omnicanal

 ¿Qué es un centro de contacto omnicanal?

Si hacemos un análisis etimológico de la palabra omnicanal, rápidamente vamos a saber qué significa. Por un lado “omni”, prefijo de origen latino que en compañía de nombres y adjetivos significa totalidad. Por otro, canal que entre sus múltiples acepciones aparece la comunicativa, haciendo referencia a un medio de transmisión.

Por lo tanto, un centro de contacto omnicanal es el que dispone de todas las vías de comunicación posibles a través de las cuáles el cliente se puede poner en contacto con tu empresa. Esto significa que los clientes pueden elegir su modo de comunicación preferido, lo que lleva a un mayor nivel de satisfacción del cliente y una experiencia mucho más adaptable y personalizada. 

En una de las entradas del blog ya hablamos de cómo hacer posibles estas comunicaciones omnicanal a través de las APIS. Vimos que algunos de los canales preferidos por los clientes van desde la VoIP hasta los correos electrónicos o el chat en vivo, pasando por api WhatsApp, redes sociales y los SMS.

Dicho esto, hay que tener en cuenta que el software de tu distribuidor de VoIP y las soluciones omnicanal para nuestra empresa no son lo mismo. Mientras que las primeras priorizan la atención telefónica, las segundas se centran en el resto de canales de comunicación, priorizando uno u otro en función de las tendencias marcadas por el público objetivo. 

Diferencias entre omnicanal y multicanal

La comunicación omnicanal significa que, con independencia del canal o del agente que trabaje con el cliente, todas las interacciones y notas de conversaciones anteriores están visibles porque los datos del cliente se sincronizan en todos los canales en tiempo real. 

Esto no sucede en la plataforma multicanal donde la interacción con un cliente puede empezar a través de un correo electrónico, seguir con una llamada al departamento de atención al cliente y que éste no tenga conocimiento de la información básica que contenía el correo. De hecho, puede que ni siquiera sepa que el cliente ya ha iniciado una petición por una de las vías habilitadas por la empresa. 

Esto significa que al cliente le toca repetir una y otra vez su historia y aunque a todos nos gusta sentirnos escuchados, creo que el servicio de atención telefónica de tu empresa no es el lugar adecuado. 

Beneficios del centro de contacto omnical 

Los beneficios que nos aporta hay que valorarlos tanto desde el punto de vista del cliente como desde el empresarial. A continuación, vamos a explicar algunos de los que consideramos más importantes.  

• Niveles de retención más altos

Diversos estudios realizados por empresas del sector han demostrado que las que utilizan una estrategia de comunicación omnicanal son capaces de obtener tasas de retención del cliente superiores al 90% frente a las que no lo utilizan. 

La opción preferida para comunicarse con tu empresa por parte de los clientes es la que ellos quieran, así de sencillo. Por eso tienes que ser capaz de garantizar el mayor número de canales posibles. Y en este sentido, la experiencia omnicanal permite reducir los tiempos de espera, evitar que el cliente tenga que repetir su historia cada vez que llama y aumentar así las tasas de resolución de la primera llamada. 

• Tiempos de resolución de incidencias más rápidos

Las opciones omnicanal aumentan enormemente la probabilidad de que un cliente contacte en primera llamada con el agente capaz de resolver su incidencia, reduciendo de manera exponencial los tiempos de espera. 

Si a esto le sumamos las opciones que nos brinda un IVR multinivel en cuanto a las capacidades de autoservicio, los tiempos de espera y de resolución van a seguir reduciéndose. Y si los clientes son capaces de solventar por sí mismos algunos problemas, tus agentes estarán disponibles para asuntos de mayor envergadura.  Por último hay que recordar que, si mis agentes tienen acceso al historial del cliente, vamos a evitar que éste tenga que repetir su problema una y otra vez, ahorrando tiempo y dinero. 

• Teletrabajo

En España el 11,2% de las personas que cuentan con trabajo lo desarrollaron desde casa durante el primer trimestre del año 2021. La llegada del Covid lo ha cambiado todo y estos datos han aumentado, acercándonos a la media europea que supone un 12,3% de la población activa. Atrás quedan años en los que este porcentaje apenas llegaba a un 5%. 

Es evidente que este modelo, ya sea de manera definitiva o alterna, ha venido para quedarse, por eso debes contratar un operador de VoIP en España que te garantice opciones avanzadas de enrutamiento omnicanal, para llevarte la oficina a casa y estar siempre conectado.

Tener activo el desvío de llamadas entrantes significa que toda llamada que entre a tu empresa será automáticamente reenviada desde el teléfono de la oficina hasta tu ordenador o teléfono inteligente para atenderla sin problema. 

• Más personalización

Especialmente importante para pequeñas y medianas empresas donde proporcionar una experiencia omnicanal personalizada es el factor casi definitivo a la hora de mejorar las relaciones con los clientes y la oportunidad para destacar respecto a la competencia.

En función de los datos de interacciones pasadas, puedes segmentar a tus clientes en distintas audiencias y darle a cada una un anuncio personalizado que pueda captar más su interés en función de sus características. Además, puedes enviarlos a través del canal con el que más interacción tengan con tu empresa. 

Características importantes a la hora de elegir un centro de contacto omnicanal

A continuación, destacamos algunas de las más importantes. 

• Análisis e informes

El poder hacer un análisis y un seguimiento de los KPI, tanto los históricos como hacerlo en directo, te ayuda a comprender e interpretar las opiniones de tus clientes, medir la eficiencia de los departamentos de tu empresa, la de los agentes a nivel individual y, con esta información, diseñar estrategias para sortear obstáculos. 

Los principales datos que debemos poder recopilar son la tasa de resolución del primer contacto, la duración media de las llamadas, el número de interacciones por canal, de éstas interacciones cuáles son entrantes y cuáles salientes, si son diarias, semanales, el costo, los tiempos medios de espera, número de devoluciones de llamada o los clientes que nunca más vuelves a llamar.

• Integración del software empresarial

Tu centro de contacto deberá ser capaz de realizar la transición entre los canales de comunicación disponibles dentro de una única interfaz unificada en un centro de contacto omnicanal y además realizar esta transición entre plataformas de software. Esto significa que deberá ser capaz de integrarse con otros CRM o herramientas de marketing. 

• Enrutamiento omnicanal

Funciona de manera muy similar al enrutamiento de llamadas, permitiendo a los administradores establecer reglas para que los agentes respondan a las dudas de los clientes sin importar en qué canal se inicie esta interacción. 

Además, los administradores pueden configurar respuestas de automatización que les permitan a los clientes saber que su mensaje ha sido recibido o reenviarles guías de autoayuda para que puedan solventar la incidencia. 

Le ayuda a identificar y eliminar los cuellos de botella comunes, tener una idea clara de los canales de comunicación preferidos, comprender qué necesita mejorar y acelerar el proceso de resolución.

Cómo sacarle el máximo rendimiento a tu centro de contacto omnicanal

Si en el artículo anterior explicábamos qué es un centro de contacto omnicanal, en este, queremos darte una serie de pautas/recomendaciones para que le saques el máximo provecho. 

¿A través de qué canal mis clientes se ponen en contacto conmigo?

El objetivo de brindar una experiencia omnicanal es el de dar las máximas posibilidades al cliente. Ahora bien, ¿es esto realmente necesario? Aquí es donde es necesario hacer un estudio para detectar las preferencias de nuestros clientes y en base a eso, distribuir los recursos humanos de la manera más eficiente. Confiar en los datos es una manera de no errar, o de hacerlo pocas veces. Si los datos dicen que apenas te escriben por el chat y que se pierden muchas llamadas, es lógico pensar que hay que mover a los trabajadores de un departamento a otro para optimizar sus horas. 

Aumenta el autoservicio

A expensas de lo que ocurra con la redacción final de la nueva Ley de atención al cliente planteada por el Gobierno, el autoservicio es una eficiente y necesaria forma de satisfacer un alto porcentaje de las demandas de tus clientes. Por ahora, lo que sabemos del anteproyecto de Ley es que afectará a aquellas empresas que ofrecen servicios básicos de interés general, como el agua, la luz, el transporte o servicios de telefonía o asistencia financiera. Está previsto que afecte también a empresas con más de 250 trabajadores o que facturen más de 50 millones de euros al año. 

Pero hasta que esto llegue el autoservicio va a garantizar que los agentes tengan la libertad para ayudar a solventar incidencias urgentes y no perderse en cuestiones menores que pueden ser resueltas a través de la Inteligencia Artificial de tu IVR. 

Más opciones de contactar con un agente

Parece contradictorio respecto al punto anterior, quizá lo sea, pero hasta que la nueva ley esté totalmente desarrollada, hay que avanzar en las dos direcciones. Con independencia de esto, prácticamente el 90% de los usuarios prefiere hablar con una persona antes que con un IVR pregrabado. 

Sin embargo, esto no siempre es posible después de oír el primer “ring”, así que te recomendamos que configures IVR breves y directos para contactar los antes posible con un agente. La ventaja de un centro omnicanal es que no necesariamente tienes que atender a alguien por teléfono, la posibilidad de interactuar a través de WhatsApp o cualquier tipo de servicio de mensajería instantáneo aumenta las posibilidades de contactar lo antes posible con un agente.

Vigilar las redes sociales

Hemos hablado antes de aumentar las opciones de contactar con un agente y una de las formas cada vez más demandadas es vía redes sociales. Hacer énfasis en esta vía nos va a repercutir positivamente ya que un mismo agente puede atender 4 o 5 conversaciones a la vez. 

Redactar informes tanto de nuestros empleados como de los clientes

Gracias a los centros de contacto omnicanal, manejamos mucha información que estamos obligados a volcar en forma de informes para analizarla después. Estos informes, nos van a dar KPI clave como el tiempo de espera, la tasa de resolución en primera llamada, la tasa de abandono y todas ellas, van a darnos finalmente una visión global de nuestro negocio. 

Gracias a esto, vamos a analizar y ver qué agentes son los que tienen más carga de trabajo, cuáles necesitan más capacitación, en qué áreas necesitamos reforzar el personal o dónde podemos aliviarlo. 

Integración con tu CRM

Integrar tus herramientas de trabajo supone comodidad, eficiencia y aumento de la productividad. La integración de tu CRM con tu software de VoIP le da acceso a tu equipo al historial del cliente para conocer cuál es su recorrido en la empresa, evitando que tenga que repetirse una y otra vez. 

La integración con tu CRM hará que, ante una llamada entrante, directamente se abra la ventana emergente con la ficha del cliente, evitando tener que cambiar de ventana de trabajo y de herramienta. 

Mejorar la guía interna

Es vital tener documentos internos que les indiquen a tus trabajadores qué hacer ante una situación determinada. En base a experiencias ya vividas, podemos y debemos crear una hoja de ruta para nuestros agentes con el fin de brindar la mejor asistencia posible. 

El tener esta guía disponible y actualizada, a menudo, elimina la necesidad de transferir llamadas a otros agentes o programar tareas de seguimiento. Y si esto ocurre, nuestra tasa de resolución en primera llamada va mejor mucho.