Cómo aprovechar el comercio conversacional

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram han revolucionado la forma de comunicarnos. Esto también repercute a nivel empresarial, puesto que los hábitos de nuestros clientes también han cambiado. Tanto es así, que un estudio de la consultora Deloitte elaborado en enero del 2021 sirvió para poner de manifiesta que en torno al 95% de los consumidores de Europa y de Estados Unidos, ya usan sus dispositivos móviles a diario.

Estas personas pasan gran parte de su tiempo chateando con amigos o familiares a través de estas aplicaciones. Normalmente, una vez que han optado por utilizar una aplicación de mensajería, la resistencia al cambio es importante.

Tu labor como empresa reside en la anticipación, anticipación por implementar chatbots conversacionales para estar presente allí donde lo estén tus clientes.

Pero no solo eso, esto no es como un entierro, no basta con dejarse ver, hay que asegurarse de interactuar y hacerlo de la manera correcta. Cada vez más empresas ponen a disposición de sus clientes un chatbot disponible en las principales herramientas de comunicación de sus clientes, dando pie a iniciar una nueva conversación que puede acabar en una reunión o venta.

Después de ese primer contacto inicial, las aplicaciones de mensajería son el “ecosistema” ideal para atender las peticiones de tus clientes, ofrecer la posibilidad de hacer pagos o compras inmediatas. Todo sin salir de su aplicación de mensajería instantánea. La suma de estos tres elementos, empresa, cliente y pagos en el chat, es lo que se conoce como comercio conversacional. Si bien en Europa todavía tenemos mucho camino por recorrer, en China, donde la principal herramienta de comunicación es WeChat, se estima que en torno al 90% de sus usuarios lo usa para pagos y compran en línea. 

Ventajas del comercio conversacional

Además de hacer más eficiente el contacto con el cliente, recordemos la gran capacidad de los chatbots para gestionar cientos de conversaciones al momento, el comercio conversacional también ofrece a las empresas una serie de beneficios que conviene tener en cuenta.

Servicio mejorado

Gracias al comercio conversacional, obtendrás una valiosísima información acerca de tus clientes. El hecho de poder seguir toda la conversación, en qué canal se ha producido, cómo ha sido y cuál ha sido su resultado, te proporciona una información muy valiosa para mejorar las y adaptar tu estrategia de marketing.

El comercio conversacional permitirá a los clientes hacer preguntas y solventarlas a través de sus canales de comunicación favoritos. Al hacer esto en el menor tiempo posible, y de la forma más eficiente, tu empresa garantiza una experiencia óptima para el cliente y contribuirá a su fidelización.

Mayor seguridad

Con el aumento de las nuevas tecnologías, la ciberseguridad es cada vez más necesaria. Los fraudes informáticos son cada vez mayores y más sofisticados. En este sentido, el comercio conversacional cuenta con herramientas para superar este tipo de fraudes. Por ejemplo, un número importante de aplicaciones de mensajería incorpora una marca de verificación para comprobar que la empresa con la que el cliente se está comunicando es quien dice ser. Y lo mismo sucede al contrario, nosotros como empresa podemos verificar la identidad del cliente por medio de una huella digital o del reconocimiento facial.

Contenido enriquecido

Ya existen varios formatos de contenido disponibles con los que puedes iniciar la interacción con el cliente. Este contenido no solo te ayudará a iniciar una conversación con el cliente, sino que también te ofrecerá valiosa información sobre sus preferencias. Los clientes pueden, por ejemplo, elegir su chaqueta favorita de una lista y luego pagarlos sin salir de su aplicación de mensajería.

Cómo hacer que el comercio conversacional sea un éxito.

El principal desafío a la hora de hacer que el comercio conversacional funcione es planificar correctamente los procesos comerciales. Al hacerlo, garantizamos que la interacción con el cliente discurra por los canales en los que este está activo. Pero es que, además, esa planificación nos ayuda a simplificar y hacer que los procesos de pago o suscripción sean más rápidos.

Y en busca de esta eficiencia, es importante tener en mente la estructura de nuestra empresa. No somos las empresas unos entes unidireccionales ya que, además de enviar información y datos, también los recibimos.

Un ejemplo de esto son esos mensajes automáticos que se envían y para los que no se pide respuesta. Como consumidor, puede parecer extraño que se te pida que no respondas, más aún cuando estás acostumbrado a hacerlo siempre. Anima a tus clientes a que pregunten cuando tengan dudas o quieran saber más.

Al organizar correctamente la estructura y los procesos de tu negocio, obtendrás una ventaja sobre tus competidores y estarás listo para aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece el comercio conversacional.