¿Cómo hacer que los bots basados en reglas suenen más naturales?
Conviene recordar que, de manera muy simplificada, encontramos dos tipos de chatbots. Por un lado, están los que se sirven de la IA y por otro, lo basados en reglas más simples. El problema de estos últimos, o al menos el problema aparente, es que muchos de esos bots acaban por no ser lo suficientemente resolutivos, ofreciendo un enfoque rígido y poco humano. El objetivo de este artículo es dejar de ver bots por ahí que actúen como cotorras, repitiendo textos sin aportar soluciones.
1. Turno de palabras 🙊
En toda conversación, por definición, tiene que haber un emisor y un receptor. Y por definición también, tiene que haber un intercambio de mensajes para no incurrir en un monólogo. Esto que parece tan evidente, a veces pasa. El bot comienza a bombardear al receptor con una retahíla de mensajes para responder a una pregunta, haciendo imposible la conversación. Ante esta situación, el principio de una conversación salta por la ventana sin mirar lo que hay abajo. Los monólogos aquí no son divertidos ni prácticos.
Pero qué ocurre si la respuesta inevitablemente es larga y se convierte casi en un monólogo. En este caso, conviene diseñar unas pausas para que el receptor del mensaje interactúe y confirme la necesidad de seguir recibiendo esa información.
2. No enseñes órdenes ni des instrucciones 😃
Dicho de otro modo, si tienes que “enseñar” o “decir” a la gente cómo interactuar con tu bot, hay algo que no funciona. Si la conversación no fluye, debes darte cuenta que ese bot no es para ti.
Las interfaces conversacionales son tan útiles principalmente porque se ven como algo natural. Si tu chatbot deja de serlo, toca replantear qué es lo que no funciona.
Un ejemplo de falta de naturalidad viene determinado por el lenguaje. Cuando ofreces la posibilidad de que el receptor elija si quiere saber más sobre un listado de posibilidades, el cómo se lo digas importa.
Obviamente no es lo mismo decirle “Seleccione una de las opciones disponibles a continuación (aquí estás dando órdenes) o haga clic para ver más opciones”, que preguntarle, por ejemplo si “te gustaría ver más opciones”.
En los dos casos estás dándole a elegir, pero el lenguaje usado condiciona. Uno es limitante, da órdenes, te “encorseta” y el otro, aunque te permite elegir entre las mismas opciones, te da más libertad.
3. Evite hablar como una máquina 🤖
Necesitamos hacer hincapié en el lenguaje. Soy un robot, pero no quiero parecerlo. Hay que humanizar las respuestas, alejarse de declaraciones impersonales y demasiado rígidas. Si por ejemplo un usuario introduce el correo y no es válido, se lo puedes decir así “El correo electrónico introducido no es válido”, o puedes hacerlo de este otro modo “Vaya, parece que hay un problema con la dirección de correo que me acabas de dar. ¿Me lo puedes volver a escribir para asegurarme que lo tengo bien?”
Lo mismo pasa con el lenguaje “Botón”. El cliente interactúa contigo a través de una serie de campos concretos que implican acciones. Estas pueden ser “confirmar”, enviar”, aceptar”. Todas son válidas pero todas son impersonales.
En lugar de poner un triste “aceptar”, prueba a introducir frases como “Me parece genial”, “por supuesto”, “no, no es necesario”…
4. Usa enlaces extraoracionales 🔗
Son increíblemente útiles para enlazar una conversación con otra, darle continuidad o retomar algo que se había dicho anteriormente. Ayudan a la comprensión del texto y hacen que la conversación sea más fluida y menos robótica.
Se pueden utilizar para ordenar el discurso, introducir un tema, añadir ideas, explicar, ejemplificar… Algunos de los más comunes son: Antes de nada, en cuanto a, también, es decir, por cierto…
Ejemplo:
- Por cierto, ¿sabías que si finalizas tus compras antes del viernes te obsequiamos con un 25% de descuento?
5. Usa emojis y otros contenidos animados, pero sin pasarte. 😜
La posibilidad de compartir gifts, emojis, fotos, vídeos a través del chat van a humanizar y hacer más cercana la conversación. Tienen ese toque cálido que hace que la conversación se salga un poco de los encorsetados cauces que, a priori, puede marcar un chatbot.
La creatividad va a ser tu mejor arma. Puedes hacer que este contenido animado, gifts, emojis... sirva para sustituir los monólogos y los largos
Sin embargo, ¡no te pases! Después de todo, no estamos en un chat de amigos donde cada uno envíe lo que le da la gana, no. Estamos en un contexto comercial.
6. ¿Se ha entendido? 🙋♀️
Pues para saber si la conversación ha sido exitosa o un absoluto fiasco, basta con leerla en voz alta una vez haya finalizado. El objetivo es hacer una lectura comprensiva y permitir que más de una persona la lea para ver si se ha entendido, si ha sido muy robotizada o si ha estado bien. Esto que parece un paso sencillo, y lo es, resulta determinante para construir una experiencia de conversación fluida.
