Tiempo medio de respuesta - AHT

¿Qué es el tiempo medio de gestión (AHT)?  

Muchos de nosotros asociamos un buen servicio a factores como la personalización, la simpatía, el autoservicio o el soporte omnicanal. Todo esto es cierto, es importante. Pero si sigues buscando otros factores clave, el que nunca puede faltar es el de una atención inmediata. Cuanto menos tiempo el cliente necesite para solventar su incidencia más valor concederá a tu empresa. 

El AHT es el tiempo medio que un cliente necesita para solventar por completo un problema. Este KPI (indicador clave de rendimiento) analiza la llamada de un modo global, valorando desde la duración de la misma, hasta el tiempo de espera, el número de “rings” que esperó el cliente, lo que éste tarda en interactuar con tu menú IVR y las llamadas de seguimiento, así como las posibles tareas posteriores. 

Llegados a este punto conviene diferenciar entre AHT y FCR (tiempo de resolución para la primera llamada). El segundo indicador nos aporta información del porcentaje de llamadas telefónicas en las que el problema del cliente se resuelve por completo en la primera llamada. 

Por el contrario, el tiempo promedio de manejo de llamadas mide todo el tiempo que un agente le dedica a resolver la incidencia del cliente, no siendo necesario que esto se pueda resolver en la primera llamada.  

¿Por qué es importante el tiempo medio de atención telefónica?

Hablamos aquí de una métrica excelente, ideal para medir la efectividad de su departamento de atención al cliente y el grado de satisfacción de éstos. Pese a que cada vez son más los canales de comunicación disponibles, más de la mitad de los usuarios siguen optando por la vía telefónica para solucionar una incidencia. 

Sin embargo, esta estadística se puede ver alterada si los clientes tienen la sensación de que con la llamada están perdiendo el tiempo. Su nivel de frustración va a ir en aumento a cada minuto que pasen con el auricular pegado a la oreja sin obtener respuesta. 

Tiempo medio de manipulación

Estudios revelan que aproximadamente el 15% de las personas que llaman acaban colgando a los 40 segundos. Este mismo estudio reveló que alrededor del 60% de las llamadas fueron respondidas en poco más de un minuto. Con estos datos vemos la importancia de una atención temprana para no perder clientes. 

Si tus trabajadores no cuentan con la capacitación adecuada o si tu sistema de atención telefónica no sigue una buena estrategia, el resultado será un mayor tiempo de gestión de las llamadas y clientes cada vez más cabreados. Por eso un buen HTA nos va a dar el feedback positivo respecto a la sensación positiva que experimenta el cliente cuando llama, si con los empleados que cuentas es suficiente para gestionar el volumen de llamadas que tienes, su productividad y finalmente sabrás si tu IVR suma o resta. 

¿Qué es un buen tiempo medio de gestión?

 Primero veamos más o menos cuánto es la media. Lo habitual, no necesariamente lo ideal, es que las llamadas tengan un tiempo de entre 6 y 7 minutos. Estos datos no están escritos en piedra, así que pueden variar. El cambio puede venir por varios factores, uno de ellos, el tipo de empresa. Esto determina que no hay un enfoque único sobre los tiempos de gestión de la llamada. Y cuando entramos en el terreno de lo subjetivo, cabe casi todo. 

Volviendo a citar el estudio de Ifbyphone, encontramos que las pequeñas empresas, las que reciben menos de 500 llamadas por trimestre, presentaban un tiempo de espera promedio de 1:47 minutos, mientras que las empresas de mayor tamaño, con menos de 1500 llamadas por trimestre, tenían un tiempo de espera promedio de 39 segundos. Los creadores del estudio trataron de explicar un mayo tiempo de espera en las empresas pequeñas, asociado a una falta de recursos.

Tiempo medio de espera

Este mismo estudio también sirvió para sacar conclusiones sobre el tiempo de espera. Las empresas pequeñas tenían un tiempo medio de conversación de 3:47 minutos, mientras que las grandes, las que reciben menos de 10.000 llamadas al trimestre, pasaban de media 4:35 minutos al teléfono. 

 A la hora de sacar conclusiones y compararse con la competencia, parece lógico que es importante asegurarse de comparar el AHT de tu centro de llamadas con el de otras empresas de tamaño y volumen similar.  

Cómo reducir el tiempo medio de gestión

• Interpretar las métricas. Para reducir la AHT es esencial observar y saber interpretar las métricas clave como el tiempo medio de espera, el porcentaje de llamadas perdidas, las que se enviaron al buzón, la duración, la tasa de resolución en primera llamada, así como el volumen total de llamadas recibidas. 

Estos datos te ayudarán a identificar dónde está el problema y ponerle solución.

• Implementar el menú IVR para mejorar el autoservicio y el enrutamiento de llamadas.  PONER AQUÍ LINK DE IVR Ya hemos hablado en otros artículos sobre la importancia del enrutamiento, especialmente el que conecta de manera directa al cliente con el agente especialmente capacitado para resolver su incidencia. El autoservicio permite descargar de trabajo a los agentes, haciendo que dispongan de más tiempo para atender las llamadas que realmente necesitan una atención personalizada.
   
• Agentes más formados y hoja de ruta de la compañía. El hecho de que los agentes tengan acceso a una suerte de guía de cómo solventar determinadas incidencias, mejorará la experiencia del cliente. Esa guía, debe ser lo suficientemente sólida para que incluso agentes de otro departamento, sin la capacitación suficiente para atender esa llamada puedan ayudar a sus compañeros en un momento de mucha carga laboral.
   
• Mejorar la comunicación interna. Cuando un cliente tiene que repetir su historia tres veces, el fallo es nuestro, es un fallo de comunicación interna y hay que mejorarlo. Estos fallos de comunicación van a aumentar el AHT y la frustración del cliente. Por eso, una comunicación interna sólida es tan importante como la que puedas tener para con tus clientes. Y para mejorarla, debemos servirnos de herramientas como la administración de tares o los chats internos, que permiten a los agentes con dudas hacer una rápida consulta para obtener la ayuda que necesitan de un agente más cualificado sin necesidad de colgar la llamada.
   
• Brindar soporte continuo. Se dice mucho y es verdad. “Lo difícil no es llegar, es mantenerse”. Una vez llegado un tiempo óptimo de AHT hay que mantenerlo y eso pasa por involucrar a tus empleados para reevaluar constantemente el enfoque dado a la atención al cliente. Lo que ayer era bueno puedo que hoy no lo sea, por eso también es necesario actualizar con cierta periodicidad, o al menos revisar, la guía interna. 

Además, hay que servirse de herramientas como la grabación de llamadas para monitorear la actividad de tus empleados y anticiparse a los problemas antes de que sucedan. 

Beneficios de un tiempo medio de gestión mejorado

Tasas de retención de clientes más altas, aumento de las ventas adicionales y las ganancias generales, una reputación comercial mejorada y más clientes ya que, si me ha ido bien aquí, lo normal es que se lo sugiera a un amigo. Y además, mejorarás la vida de tus empleados, teniendo una menor rotación y una mayor productividad al no tener que tratar con clientes enfadados por una mala atención. 

¿Cómo mejora mi software de VoIP el tiempo medio de gestión?

 Lo hace al ofrecer características que por un lado le permiten acortar los tiempos de llamada de atención al cliente y por otro, le ayudan a obtener información precisa y en tiempo real sobre dónde están teniendo éxito y dónde no sus agentes. 

Algunas de las funcionalidades que debes buscar al comprar un software de gestión de llamadas son:  métricas avanzadas, enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas, automatizaciones, IVR y ACD, integraciones con tu CRM y un soporte omnicanal.