Chatbot VS Chat en directo

¿Cuál es el que más se adapta a tus necesidades?

Llegas a una web y según accedes alguien te da la bienvenida y te pregunta si puede ayudarte en algo. Esa ventana emergente te permite interactuar de inmediato con tus clientes ya que, para mucho, el chat se ha convertido en la nueva forma de comunicación ideal para hablar con sus marcas favoritas. Vía chat se resuelve todo tipo de inquietudes, desde problemas con la factura, hasta solicitudes de información pasando como no por devoluciones o compras. El chat es rápido, es directo, es eficiente y no implica tiempos de espera, cuestión que tradicionalmente se asocia a las llamadas telefónicas o correos electrónicos. 

Opciones para tu negocio.

Cuando te planteas implementar un chat en tu web, tienes la opción de chat en directo, en el que un agente atiende directamente las peticiones de los clientes en tiempo real o un chatbot, donde los clientes interactúan con un software que ofrece respuestas basadas en una serie de respuestas preestablecidas a través de un guion desencadenado por palabras clave. 

En este artículo, queremos explicar los beneficios de uno y otro, así como la posibilidad de usar ambos para brindar la mejor atención al cliente posible. 

Diferencias entre uno y otro. 

Es muy sencillo. Mientras que el chat en directo requiere la presencia de un trabajador detrás para responder a las preguntas, el chatbot utiliza conversaciones automatizadas. Estos pueden responder un sinfín de preguntas predefinidas y, además, valiéndose de la IA pueden ayudar a los clientes con tareas como la renovación de suscripciones, pagos o pedidos. 

Beneficios del chat en directo. 

Interacción humana. 

Esto va a generar una mayor sensación de exclusividad y ya sabemos que a todos nos gusta sentirnos únicos. Gran parte de los consumidores son partidarios de interacciones humanas cuando se trata de este tipo de conversaciones, aunque veremos en qué casos no es así. 

Cuando un cliente sienta que el producto o el servicio no está a la altura de sus expectativas, la intervención humana es fundamental para tratar de revertir su insatisfacción y hacer que no se vaya. 

Mejor sintonía y comprensión tanto con los clientes como con los posibles clientes. 

Sucede un poco como con las llamadas. El chat en directo te permite preguntar, te da la opción de sacar valiosa información a tu cliente para saber cuáles son sus problemas y solucionarlos para que no se repitan. Esto lo puedes hacer leyendo todas las conversaciones, pero a medida que la empresa crece y tienes más clientes, se antoja prácticamente imposible, de ahí la importancia del día a día. 

Hacer frente a problemas complejos. 

El chat en directo es la opción ideal para resolver problemas complejos de manera rápida y eficaz. El hecho de no tener al teléfono al cliente y no requerir de esa inmediatez de respuesta, hace que siempre tengas esos minutos para buscar la mejor respuesta a una pregunta compleja. 

Beneficios del chatbot. 

Rentabilidad. 

Si eres emprendedor y tienes una Startup, sabes de lo que te hablo. Cuando estás empezando lo que siempre falta es el dinero, por eso la posibilidad de implementar un chatbot te permite atender a tus clientes de manera automática, dejando en última ratio la opción de hablar con un agente. 

Efectividad garantizada 

La IA es capaz de entender lo que el usuario escribe con una efectividad que supera el 90%, logrando tasas de satisfacción cercanas al 95%. Esto es posible gracias a su continua evolución y que las empresas, antes de implementar cualquier sistema tienen muy definido cuáles son las preguntas más habituales de sus clientes. 

Responde siempre

Los clientes quieren una respuesta inmediata por parte de los servicios de atención al cliente. Los chatbots pueden ofrecer respuestas inmediatas a cualquier hora, cualquier día de la semana.  

¿Cuál debo elegir? 

Los chatbots y los chats en directo ofrecen beneficios únicos. Desde las respuestas inmediatas y la disponibilidad 24/7 de los primeros, hasta las interacciones humanas de los segundos. Cada uno aborda diferentes puntos débiles de los clientes y satisface diferentes necesidades de los clientes. 

Dependiendo del tipo de negocio, pero también de tus necesidades y del feedback que obtengas de tus clientes, tú mismo serás capaz de, conociendo las ventajas de uno y otro, ofrecer la opción que mejor se adapte. Si ya has detectado que en tu negocio casi siempre se pregunta lo mismo, el chatbot es lo ideal. Sin embargo, si el producto que comercializas es algo complejo y tus clientes necesitan un asesoramiento casi personalizado, el chat en directo es tu solución. 

Chatbots y chats en directo: una fusión invencible. 

Al proporcionar lo mejor de ambos mundos, puedes ofrecer tiempos de respuesta inmediatos, en cualquier momento, sin importar la hora al tiempo que dejas como última ratio la opción de hablar con un agente para tratar un problema complejo.

Además, al usar las dos modalidades, puedes garantizar la continuidad de la conversación mediante el uso de chatbots para recopilar y transmitir datos a los agentes en vivo, lo que reduce la necesidad de que los clientes tengan que repetir la información. 

También puedes mejorar la satisfacción de tus clientes y las tasas de retención desviando a los clientes a agentes en vivo que pueden brindar un soporte detallado en función de su experiencia.  

Los chatbots y los agentes en directo forman un equipo perfecto para satisfacer las necesidades de tus clientes, sean del tipo que sean.