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La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) es una tecnología propia de los sistemas de VoIP que permite automatizar las interacciones de las personas que llaman gracias a sencillas instrucciones o a menús de voz pregrabados. El sistema recoge esa información que generan las interacciones en forma de pulsaciones del teclado y envía la llamada al agente indicado.
"Si quiere hablar con administración pulse 1. Si quiere hablar con el departamento de Recursos Humanos, pulse 2".
La evolución de la tecnología y el desarrollo de este software IVR permite que, a través del reconocimiento de voz y de la inteligencia artificial podamos saber el motivo de la llamada. Tanto la voz como los botones son dos herramientas muy potentes para gestionar en un primer momento el tráfico de llamadas entrantes a tu negocio.
¿Cómo funciona IVR?
Esta cuestión ya ha sido tratada en otras entradas del blog, por lo que no queremos extendernos demasiado aquí. Sin embargo, sí me gustaría hablar de algo que hasta ahora no habíamos tocado, las IVR salientes.
¿Qué valor añadido le puede ofrecer una IVR saliente a mi empresa? Vamos a verlo.
Si sabes más o menos lo que es una IVR, rápido la asocias al proceso de llamadas entrantes, es lógico, es su función más común y conocida. Sin embargo, son pocos los que consideran esta herramienta desde el punto de vista de las llamadas salientes. Puedes poner en marcha campañas de marketing para dar a conocer nuevos productos o enviar promociones, todo de manera automática.
Cómo utilizar el IVR saliente
Gracias al IVR saliente, vas a poder enviar recordatorios automáticos sobre las citas de tus clientes. Lo podrás hacer vía telefónica, SMS, WhatsApp o correo electrónico. De esta manera, liberas al factor humano de tu empresa para que se centre en otras laboras mucho más productivas. ¿De qué se puede encargar el IVR saliente?
Promociones.
Cuando tienes una novedad, surge la imperiosa necesidad de contársela a todo el mundo. Si lo haces de uno en uno, puede que para cuando acabes, la promoción ya haya terminado. Gracias al IVR saliente vas a poder grabar una locución para explicarle a los clientes de qué se trata tu última promoción. Simplemente la locutas, la cargas en el lanzador automático y ya está, tus clientes están al corriente de todo en apenas unos segundos.
Hoy es día de pago.
La figura del cobrador dentro de la empresa es una de las más importantes y seguramente de los trabajos menos agradecidos que hay. Es incómodo, pero alguien tiene que hacerlo. El IVR saliente puede enviar a los clientes que no están al corriente de pago un recordatorio, alertándolos sobre las opciones de pago o recordándoles que ya tienen disponible en su correo el link de pago.
A veces pasa que el cliente prefiere hacerlo directamente con un agente. Llegado el caso, no habría problema. Se puede configurar el IVR para que el cliente que lo solicite pueda ser redirigido al departamento de atención al cliente/cobros para proceder con la cuota.
Captación y seguimiento.
El cliente ideal, ese que muestra interés y acaba firmando con tu marca en apenas un día cuesta mucho de conseguir. Normalmente hay que hacerles un seguimiento, ser un poco insistente. Con el sistema de IVR saliente puedes automatizar este proceso, alertando al cliente de las fechas en las que termina la promoción de la que le hablaste o que ya tiene en su correo la información que te solicitó, haciéndote saber si la ha visto o no a través del IVR.
Hacer encuestas de satisfacción.
Llamar uno a uno a cada cliente para conocer de su experiencia con nosotros, implica un alto coste tanto a nivel personal como de tiempo invertido. Considerar la opción de que un IVR saliente pueda hacerlo es, sin duda, una excelente opción. Además, para aquellos clientes que en el momento de recibir la llamada no puedan o no quieran atenderla, gracias al IVR programarán la llamada en un horario que les convenga.
Comprobar la identidad del cliente.
Cuando una empresa necesita hablar con un cliente, tiene que comprobar la identidad del mismo antes de proporcionarle cualquier tipo de dato de carácter personal. Es en este punto donde le IVR saliente puede ayudarte. Este sistema llama al cliente quien introduce una serie de datos de verificación, bien sea el DNI, claves de acceso anteriormente proporcionadas o cualquier otro método. De este modo, se completa el proceso de autentificación sin que los agentes se involucren, lo que ayuda a reducir el tiempo de la conversación y a aumentar su eficiencia.
El IVR saliente automatiza la comunicación con el cliente.
Esta automatización aumenta la tasa de contacto con el cliente. Además, personalizar el IVR ayuda a minimizar una posible fricción que pueda tener el cliente con las llamadas automáticas. Esto en parte es gracias a la integración con tu CRM que ayuda a que cada interacción con el cliente se adapte a sus necesidades.
En esa continua mejora que buscamos para nuestra empresa, reforzar tu centro de llamadas agregando la opción del IVR saliente es una excelente opción. De manera independiente es una herramienta potente, pero en combinación con tu CRM y con otras funcionalidades como el llamador automático, te acercará a ese nuevo nivel que tanto estás buscando.
