¿Qué es el comercio conversacional?

Cuando hablamos de comercio conversacional, hablamos del punto de encuentro donde confluyen las aplicaciones de compras y las de mensajería. Es ese “lugar” donde los consumidores pueden interactuar con sus marcas favoritas a través de, por ejemplo, el WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram. De este modo nace el comercio conversacional, que se ha convertido en prácticamente una necesidad para muchas empresas y que sigue mejorando y generando satisfacción gracias a los chatbots.

Es precisamente esta tecnología que hay detrás la que hace que el comercio conversacional siga escalando.

Gracias a la inteligencia artificial, el C-commerce tiene presencia en todas las fases del proceso de compra, desde el pago, hasta ofrecer recomendaciones por búsquedas pasadas, pasando por un soporte 24/7 sin olvidar la resolución de dudas.

El comercio conversacional también ha ido ganando presencia en el ámbito publicitario. El hecho de poder publicitar tus productos en un medio tan cercano y usado por tus clientes como WhatsApp, te da cierta ventaja y muchas garantías de que el mensaje finalmente acabe llegando a su destino.

¿Por qué es tan importante el comercio conversacional?

Lo es por números y por resultados. Cuenta con al menos 2000 millones de usuarios en todo el planeta. Además, hay que destacar que cada día son más las personas, que sin importar la edad o su procedencia geográfica muestran su preferencia en el uso de los mensajes para hablar con sus marcas o empresas de referencia.

WhatsApp es, sin duda alguna, la mejor herramienta posible para crear continuidad. No son pocas las empresas cuyo carrito de la compara queda abandonado en mitad del proceso porque esas personas no tienen a alguien que les resuelva las dudas que surgen de todo proceso de compra. El carrito abandonado, además de ser una imagen desoladora para tu negocio, se asocia a navegador cerrado. Alguien sale de tu web y volver a localizarle es complicado salvo que esa persona decida volver. Sin embargo, con WhatsApp tienes una plataforma para iniciar una nueva conversación y evitar el carrito abandonado.

¿Cómo funciona el comercio conversacional?

El comercio conversacional funciona, en cierto modo, según lo consideres tú. Depende de la configuración, es decir, del formato conversacional elegido y de los casos de uso.

Chat en directo vs Chatbot de mensajería

Aquí no nos vamos a extender demasiado ya que tiempo atrás, publicamos una entrada al blog que hablaba precisamente de esto:

AI Chatbot vs. Chatbot de mensajería basada en reglas

A la hora de implementar una estrategia de comercio conversacional, hay que tener clara cuál es la estrategia que se persigue. El bot puede actuar, básicamente, de dos maneras. Puede ser utilizado gracias a la inteligencia artificial (IA) mediante el procesamiento de lenguaje natural (NLP) o bien, usar una estrategia basada en reglas.

Cuando se piensa en chatbots, muchos de nosotros pensamos en la primera opción ya que permite una conversación más natural. Sin embargo, los bots basados en reglas, ofrecen una mejor estructura. Es posible que el hecho de encorsetar la conversación le reste “expontaneidad”, pero es una forma increíble de minimizar la confusión y las dudas así como aumentar la tasa de finalización de tareas.

Sea lo que sea que quieras implementar, lo importante primero es escuchar. Toca preguntar primero y generar la respuesta después.

Casos de uso y ejemplos

El más común y quizás el más difundido de los casos de uso comercial de aplicaciones de mensajería, es con total seguridad, el de atención al cliente. Sin embargo, las aplicaciones de mensajería se pueden usar activamente para mucho más. A continuación, ofrecemos algunas ideas: introducir y promocionar productos, ofrecer recomendaciones personalizadas, procesos de pago, seguimiento del pedido, generación de leads, cuestionarios…

Un gran ejemplo de cómo aprovechar la API de WhatsApp para tu negocio sería el siguiente. Supongamos que lanzas una oferta de productos de edición limitada, unos 10 artículos como máximo y que construyes una tienda de comercio electrónico completa en esta app. Lo ideal aquí sería crear un chatbot que gestione toda la tienda y que cuando las personas interactúen con él, para cada producto, podamos mostrarles un video de demostración, preguntas frecuentes, imágenes, links de pago… Todo.

Debido al avance de la tecnología, prácticamente no hay límites en las formas en las que puedes beneficiarte de la presencia en la aplicación de mensajería favorita de tus clientes.

¿Qué canal de mensajería es mejor para su negocio?

Ya hemos dicho que WhatsApp, por volumen de usuarios es el líder indiscutible. Además, ha salido reforzado de la pandemia. Según un estudio de la consultora Kantar titulado “Barómetro COVID 19: Actitudes de los consumidores, hábitos de los medios y expectativas”, WhatsApp es la red social que ha experimentado un mayor uso durante la pandemia para mantener a la gente conectada. En líneas generales, según este estudio, su uso ha aumentado un 40%. En España, el uso destinado a esta herramienta durante la pandemia llegó a crecer hasta un 76%. Si por la razón que sea, decides lanzarte al mercado chino, tienes que tener en cuenta que ahí, la aplicación de mensajería dominante no es WhatsApp, sino WeChat. Lo mismo sucede en Japón, donde Line es la más popular.

¿Cuál es el futuro del comercio conversacional?

Calificarlo como moda pasajera que nos abandonará cuando vuelva la normalidad que ha alterado la COVID 19, es arriesgado. Seguramente el número de mensajes descienda en comparación con la etapa de confinamiento. Sin embargo, el comercio conversacional no va a desaparecer y seguirá creando nuevos modelos comerciales y de marketing que cambiarán, queramos o no, la forma de vender nuestros productos.