Ven, te contamos cómo hacerlo.
La tecnología avanza y con ella las ventajas de las que nos podemos beneficiar en nuestro negocio. Una de las más importantes, por lo menos en cuanto al servicio de atención al cliente se refiere, son los chatbots, concretamente el de WhatsApp.
Es increíblemente útil, aunque al implementarlo, conviene tener en cuenta también una serie de dificultades que pueden hacer que la experiencia del cliente no sea todo lo reconfortante que nos gustaría. Por eso, para evitar estos problemas, queremos darte unos sencillos consejos que te ayudarán a la hora de implementar tu chatbot de WhatsApp.
Tener un chatbot es sencillo, que sea efectivo no tanto.
No hay nada más frustrante que tratar con un bot que no resuelve tu problema.
Veamos cómo evitarlo.
Con esto no referimos a tenerlo por alguna razón, para cubrir una necesidad, no porque suponga un avance tecnológico y queramos estar a la última en ese sentido. No son pocas las empresas que deciden implementarlo por esta última razón, movidos por un afán vanguardista, deseosos de ahorrar costes de personal. Esto no es una buena razón para implementarlo, más bien produce un efecto contrario, poniendo en dificultades el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.
Por eso, hay que tener una visión más global, no solo centrarse en un KPI, como pudiera ser el ahorro de costos. Y por global, entiéndase también una visión a medio corto plazo. Un chatbot es una primera piedra de la transformación que buscas dar a tu negocio. En función de la fase en la que se encuentre como empresa, decida cómo y qué automatizar.
El chatbot no funciona solo. Bueno, realidad sí, pero antes de que eso ocurra hay que “darle de comer”. Para funcionar, requiere entradas, dotarlo de contenido. La forma más habitual es un chatbot con secuencias de comandos. Son sencillas de configurar y el resultado final es una línea argumental que el cliente sigue hasta que resuelve su problema. El bot va ofreciendo opciones basadas en reglas preestablecidas. Tú mismo elaboras tus discursos que puedes optimizar en función del rendimiento y gracias a la ayuda de la IA. El bot de IA no solo aprende de tus entradas, también lo hace de las preguntas que hace el cliente. Integrar esta tecnología con sus sistemas y bases de datos, además de con tu CRM, ayuda a generar una experiencia aún más personalizada y un trato más “humano”.
Como primer paso, puedes “nutrir” tu chatbot con las 50 preguntas y respuestas más frecuentes, o conectar el bot a los datos de tu cliente. Un bot de IA, con los datos suficientes y las funcionalidades necesarias, puede ir mucho más allá y ser más útil de lo que pensamos, respondiendo preguntas más allá de las habituales.
De este modo, el cliente realmente está siendo ayudado y ve cómo su problema se resuelve. La IA evita que la pregunta no sea reconocida, evitando respuestas incompletas o irrelevantes. Un chatbot lo puede casi todo, desde el reconocimiento del cliente, envío de pagos, ejecución de tareas, reservas… Sin embargo, pese a que es una herramienta muy potente, hay que dejar claro qué puede y qué no puede hacer, para evitar que el cliente se frustre y vea un problema donde se le planteaba una solución.
Estás en WhatsApp, es decir, estás en un ámbito mucho más personal, más cotidiano para tu cliente de lo que pueda ser un correo electrónico o un SMS. Consecuencia de esta cercanía, puede que te inclines por un mensaje más coloquial y cercano, está bien, pero no olvides mantener la distancia. No digo que tengas que ser serio, de hecho, ligeras pinceladas de humor son realmente beneficiosas para romper el hielo y ganar cercanía, pero procura no perder nunca el tono correcto. Es importante usar oraciones breves, sencillas y directas. Cuando un cliente te busca, lo más importante es que se le brinde la ayuda que viene buscando y para eso, el lenguaje directo ayuda.
Como cliente, lo normal es que no quieras proporcionar demasiados datos personales. Si tu chatbot funciona en perfecta sincronía con tu CRM, el número de teléfono debería ser suficiente para identificar a un usuario ya registrado.
Fundamental. Va a haber veces en las que un chatbot no pueda solucionar las necesidades de nuestro cliente, eso es así. Cuando ocurra, porque va a ocurrir, hay que darle al cliente la opción de comunicarse con un agente. Cuando esa conversación llegue a manos del agente, es importante que le llegue con el historial de la conversación, en otras palabras, que sepa de lo que se está hablando, en definitiva, cuál es el problema del cliente para que éste no tenga que repetirlo desde el principio.
De esta manera, si un cliente le pregunta al chatbot cómo puede hacer para ponerse en contacto con un agente, el bot debe facilitarle un listado de opciones, entre las que se incluya la atención telefónica. La combinación de bot y equipo humano hará que su servicio sea aún mejor, no solo para el cliente, también para tu empresa.
Lo ponemos aquí, pero es aplicable a cualquier parte del negocio y de la vida. El chatbot se implementa y además requiere un seguimiento. Hay que analizar y revisar las conversaciones para sacar conclusiones, ver dónde se atascan los clientes, ver qué plantillas son las más resolutivas y seguir mejorando.
Parte de esa mejora vendrá dada por tus aptitudes innovadoras, hasta dónde seas capaz de llevar y anticiparte a la forma de pensar de tus clientes. Para eso es importante, además de tu intuición y visión de futuro, que preguntes a tus clientes, que les saques toda la información posible para que te ayuden a mejorar.
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