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Llamadas en cola - Queue
¿Sabes qué son las llamadas en cola y lo importantes que pueden llegar a ser para tu empresa?
Una espera telefónica demasiado prolongada o sin respuesta, se traduce en pérdida de cliente y en menor productividad de tus trabajadores. A continuación, vamos a explicarte cómo hacer que esto no pase. Vayamos desgranando el qué, el cómo y el por qué.
¿Qué son las llamadas en cola?
No parece muy descabellado pensar que es algo así como la cola del súper, pero a través del teléfono. Con la salvedad de aquí, no siempre tendrás la sensación de que estás en la caja más lenta. Es decir, una cola de llamadas es una función de tu sistema telefónico que dirige a las personas a una cola u otra en función de una serie de reglas preestablecidas y que las pone en espera hasta que el agente especializado pueda atenderla.
El objetivo, igual que ocurre en el súper, es reducir los tiempos de espera y eso se logra a través de un IVR (Respuesta de Voz Interactiva). En función de las teclas que marque el cliente, será dirigido a otra cola donde su problema será resuelto por un agente especializado.
¿Cómo funcionan las colas de llamadas?
Lo primero que detecta es si estamos o no en horario comercial. En función de eso, el cliente tendrá la posibilidad de seguir interactuando con el IVR o, en el mejor de los casos, dejar su número de teléfono, el motivo de la llamada para que le sea devuelta.
Si estamos en horario comercial, lo normal es que al cliente se le de la bienvenida. Esto lo podemos hacer a través de un mensaje automático o bien a través de una sencilla locución para personalizar más nuestro negocio. En este momento, podemos ofrecer también la posibilidad de que el cliente, escoja el idioma en el que desea ser atendido. Por ahora, el cliente y nuestro agente todavía no han entrado en contacto directo. Pero que vaya calentando porque con el siguiente paso, su salida al terreno de juego está cada vez más cercana.
Una vez filtrada la llamada, gracias a la información recogida por el IVR, toca redirigirla gracias al ACD (Sistema de distribución automática de llamadas) para, ahora ya sí, ser atendido por un agente.
Este nuevo paso del proceso comienza por enrutar la llamada, lo que determina qué agente específico atenderá realmente a la persona que llama. Cuando hablamos de enrutar, lo que en realidad estamos diciendo es que ponemos en contacto al cliente con el agente concreto en función de, por ejemplo, si quiere hablar con el departamento de ventas o con el primer agente disponible. Desde el punto de vista empresarial, esta configuración se puede hacer también para que las llamadas no vayan siempre al mismo agente, haciendo que éstas se distribuyan entre los comerciales que menos tiempo han hablado.
Seguimos sin cambiar el punto de vista porque vamos a analizar todas esas llamadas recibidas, qué nos dicen los datos. Porque si los sabemos interpretar, y aquí es importante que ese análisis sea sencillo y para toda la familia, vamos a reforzar las horas pico, aliviar la carga de trabajo en las valle y permitir, en definitiva, una mejor gestión de nuestro sistema de atención telefónica.
¿Por qué son importantes?
El objetivo fundamental de esta funcionalidad en tu servicio de telefonía IP, es mejorar la atención al cliente, eliminar fricciones y aumentar la contactación. Muy raro es el cliente que aguanta más de dos minutos al teléfono sin ser atendido, por eso, minimizar los tiempos de espera es clave.
El contactar más rápido y mejor, repercutirá positivamente en tu tasa de resolución de primera llamada (FCR). Por un lado, un servicio más rápido y eficiente ayudará en la fidelización del cliente. Es increíble la cantidad de clientes que pierden las empresas por no ser capaces de solventar los problemas en una primera llamada.
Reduce la tasa de abandono de llamadas
Esta estadística mide la cantidad de personas que cuelgan mientras esperan a hablar con un agente o los que cuelgan durante una llamada cuyo problema no ha podido ser solucionado. Si todavía crees que un cliente que ha colgado volverá a llamar, déjame que te diga que estás muy equivocado.
Más del 20% de los clientes que dejan una llamada a medias nunca se molestarán en volver a ponerse en contacto con tu empresa.
Cuanto más rápido los clientes puedan hablar con un agente, o mejor dicho, con el agente indicado, menos posibilidades de que cuelgue.
Obviamente esto se traduce en más oportunidad para cerrar ventas, mejores tasas de resolución de problemas y una mayor satisfacción del cliente.
Mejora la calidad de vida de tus empleados
“Eres la quinta persona con la que hablo ya hoy. Espero que no me pases con otro departamento y me resuelvas mi problema”.
Seguro que esta frase te suena, que la has vivido en tus carnes. Pues para esto también hay solución. Porque si las llamadas entrantes se van redirigiendo de manera correcta, tus trabajadores vivirán más tranquilos. Ya no tendrán que enfrentarse en cada llamada a clientes furiosos con problemas sin resolver después de 10 minutos pasando de un departamento a otro, con el desgaste mental que eso supone. Y si atienden llamadas más favorables, mejorará su estado anímico y, por tanto, su rendimiento.
Ya sabemos qué son y cómo afectan a tu negocio. Vamos con el por qué se producen.
Algunas de las causas más evidentes son, en primer lugar y por encima de todo, un software desactualizado. En segundo lugar, se encontrarían los factores humanos. Aquí podemos hablar de falta de especialización o falta de personal. Y, por último, una mala organización, con falta de opciones autoservicio para el cliente, falta de información accesible al cliente (muchas veces se llama para cuestiones muy básicas que se podrían automatizar).
- Factores humanos: sobre la ecuación muchas llamadas y poco personal, no hay absolutamente nada que comentar. Se entiende perfectamente. Desafortunadamente, a veces, se pasa por alto que las largas colas de espera se deben a la falta de formación del personal.
Muchas veces no es culpa suya. Ocurre que se les entrega una nueva herramienta con apenas formación y se le dice “ahí lo tienes, a trabajar”. Y así es complicado Por eso, es importante que, antes de lanzarse a usar la herramienta, los empleados reciban cursos en los que se les explique qué es lo que tienen entre manos.
- Falta de autoservicio para el cliente: muchas veces ocupamos a nuestros agentes con operaciones sencillas, situaciones que pueden ser resueltas a través de nuestro IVR. Automatizar el pago de un recibo o la resolución de determinadas preguntas, libera a nuestros agentes de resolver una y otra vez las mismas dudas.
- Temporada alta. La falta de previsión es nuestro peor enemigo. Aunque hay veces que, aún habiéndolo planificado todo al milímetro, la realidad supera nuestras expectativas y el volumen de llamadas entrantes colapsa el sistema. Llegados a este punto, hay que optar por incluir un mayor nivel de automatización a través de la IVR u otras vías de comunicación como chatbots.
Vamos a ponerlo en práctica y explicar qué podemos hacer para mejorar la gestión de las llamadas en cola.
Estrategias de enrutamiento.
Una de las primeras medidas que podemos implementar es definir distintas estrategias de enrutamiento. Y sí, hemos dicho distintas, varias, más de una. No basta con desviar llamadas a uno u otro departamento, hay que tener en cuenta desde los horarios hasta el tipo de cliente pasando por el volumen de llamadas o el tiempo de trabajo de uno u otro agente.
Diseña tu propia estrategia acorde a las necesidades de la empresa. Acierta, cambia, vete modificando sobre la marcha hasta dar con la que más se adapte a tus necesidades. Y cuando la tengas, revísala otra vez para ver si se adapta al crecimiento de tu negocio.
Crear tipos de llamadas.
Lo que se busca aquí es que una llamada suene en función de una configuración predetermina, como pueda ser la hora del día, el departamento correspondiente o incluso la preferencia del propio agente. Además, los administradores pueden configurar las llamadas para que las llamadas suenen a la vez en todos los teléfonos, que suenen uno detrás de otro o que, pasados unos segundos, cambie de agente.
El objetivo es hacer que las probabilidades de contactar con un agente en la primera llamada aumenten.
Ofrezca devoluciones de llamada automatizadas y colas virtuales.
“I`ve got the power”. Igual que la mítica canción de los 90, así se sentirán tus clientes cuando te llamen. Las devoluciones de llamadas automáticas sirven, por un lado, para eliminar las largas colas de espera y por otro, para que el cliente se sienta poderoso indicando el día y la hora en la que quiera ser atendido.
En lugar de tener que esperar durante un tiempo difícilmente estimable, el cliente decide el cuándo, el cómo y el dónde. Esto mejorará infinitamente la predisposición del cliente a atender la llamada y la imagen que éstos tendrán de tu negocio.
También puedes ofrecer la opción de llamadas en cola.
Sácale el máximo partido a tu IVR
La idea de tener un IVR es tratar de, en la medida de lo posible, hacer que esa llamada entrante pueda ser resuelta sin la necesidad de un agente. Pero es que por si esto fuera poco, ofrece más posibilidades.
El IVR es capaz de “tomar la comanda” del cliente, identificando el motivo de la llamada y respondiendo a preguntas sencillas a través del teclado del teléfono. Toda esta información de la persona que llama se pone a disposición del agente, quién estará listo para gestionar la llamada desde antes incluso de decir “hola”.
Actualiza tu software de comunicación para optimizar la gestión de la cola de llamadas.
Si sigues teniendo un teléfono y diciendo que con eso te apañas, tienes que saber que hay una forma mejor, más eficiente y económica de gestionar la relación con tus clientes a través de una llamada. Olvídate de obsoletos sistemas de comunicación y pásate a la telefonía IP.
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