Distribución automática de llamadas

¿Qué es la distribución automática de llamadas?

La distribución automática de llamadas (ACD) es una función de VoIP que hace que sea mucho más probable que las personas que llaman conecten con un agente, garantizando que obtengan la mejor calidad de atención al cliente y distribuyendo uniformemente la carga de trabajo entre sus empleados.

El ACD está diseñado para eliminar transferencias de llamadas innecesarias, evitar tiempos de espera extendidos para clientes, aumentar las tasas de resolución en primera llamada, conectando de manera automática a los clientes con el agente más cualificado o disponible. 

Para hacer esto posible, la VoIP cuenta con funcionalidades como la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y Procesamiento del lenguaje natural (NLP) que atienden a los clientes a través de rutas de llamadas establecidas preguntándoles por los motivos de la llamada. En función de la respuesta, el sistema ACD sigue las reglas de enrutamiento de llamadas y dirige a la persona que llama al representante apropiado. 

Una vez la llamada ha sido contestada por un agente, la integración con tu CRM va a vincular de manera automática esa llamada con la ficha del cliente, mostrándote toda la información relevante del mismo. 

 ACD vs IVR

Aunque ambos están enfocados en mejorar la experiencia del cliente, conviene no mezclarlos ya que presentan diferencias. 

Mientras que el IVR se centra más en brindar oportunidades de autoservicio al cliente, el ACD está diseñado para conectar al cliente con el agente que presenta un mayor grado de especialización para resolver esa incidencia concreta. Si tengo un problema con mi factura, de nada me sirve que me atiendan como si todavía no fuera cliente. 

El sistema ACD se sirve del IVR para recopilar la información necesaria para garantizar que, si el cliente “pulsa 1”, la llamada vaya al departamento correcto. Sin embargo, no puede ser autosuficiente como el IVR.  

¿Cómo funcionan los sistemas ACD?

Para poder enrutar una llamada hay que seguir un protocolo (ICE): Identificar, clasificar y enrutar. La forma en que se identifican y clasifican las llamadas dependen de una configuración previa por parte de la empresa.  Algunos de los más comunes son el número de teléfono, si este ha sido marcado como VIP, el idioma seleccionado por el cliente, las opciones IVR o la hora del día. Una vez que la llamada ha sido identificada, si no puede ser enrutada y transferida de inmediato, deberá colocarse en la cola de llamadas, donde esperará hasta ser atendido. 

A continuación, vamos a explicar algunos de los tipos de distribución de llamadas más populares. 

• Distribución basada en habilidades

Sirve para conectar a la persona que llama con el agente más cualificado para resolver su incidencia. Esta cualificación puede venir determinada por un área de actividad dentro de la empresa o por un idioma en el que el cliente necesita ser atendido. Esta distribución basada en habilidades está fuertemente condicionada por las respuestas que previamente ha ido ofreciendo el cliente a través del IVR. 

• Distribución de pedidos fijos o lineal

Estas llamadas telefónicas de orden fijo se enrutan a los agentes conforme a un orden predeterminado. Entendemos que no es el mejor método de distribución puesto que si por ejemplo tienes tres trabajadores, el primero de ellos siempre será el que reciba la llamada en caso de que los tres estén desocupados. Por eso no es recomendable, porque puedes tener un trabajador que atiende prácticamente todas las llamadas mientras que el resto apenas interactúan con los clientes 

• Distribución del tiempo de inactividad

Aquí, a diferencia del ejemplo anterior, las llamadas se enrutan de acuerdo con qué agente ha estado más tiempo sin recibir una llamada. Esto ayuda a distribuir uniformemente las cargas de trabajo y evita que los agentes se saturen al atender demasiadas llamadas sin descanso.  

• Distribución Round Robin o salomónica

El enrutamiento por turnos es especialmente popular en escenarios de equipos de ventas, ya que garantiza que cada agente tenga las mismas posibilidades de realizar ventas a partir de una llamada entrante, de ahí lo de salomónica. Volvemos a los tres trabajadores. Si hay una llamada, el primero la atenderá. Ante una segunda llamada, esta irá al segundo agente. ¿Y si hay una tercera? Correcto, al tercero. De esta manera se reparten las llamadas y todos reciben un trato justo. 

• Distribución Simultánea

Todos los agentes activos reciben la misma llamada entrante a la vez, reduciendo el tiempo de espera de los clientes. El primer agente que conteste el teléfono trabajará con ese cliente. 

• Distribución basada en el tiempo o ubicación

Excelente opción para las empresas que tienen empleados remotos en múltiples áreas geográficas y zonas horarias. Así, si un cliente llama desde España a las 20:00 horas, para que su llamada sea atendida sin problema, se puede enviar a la sede de la empresa en México donde la jornada laboral aún continua. La distribución basada en el tiempo también permite que las llamadas entrantes se enruten directamente a los buzones de correo de voz si no hay agentes disponibles.

Funciones ACD

Además del IVR y las opciones de enrutamiento avanzadas y distribuciones mencionadas anteriormente, hay varias otras características clave que debe buscar al evaluar a los proveedores de ACD. Te contamos algunas de las más importantes. 

• Devoluciones de llamada

Más de la mitad de los clientes que llaman a un sitio no están dispuestos a esperar siquiera un par de minutos hasta ser atendidos por lo que acaban colgando el teléfono y lo que es peor, no volviendo a llamar jamás. Estos altos tiempos de espera se traducen en potenciales clientes perdidos y en costos operativos más altos. 

Para evitar este problema, la devolución de llamadas automatizadas es una solución fundamental en tu software ACD ya que los clientes pueden elegir el momento en el que desean que se les devuelva la llamada. 

• Mensaje de voz

Aunque ACD está diseñado para aumentar las posibilidades de que un cliente conecte con un agente, la experiencia nos dice que más de la mitad de las llamadas telefónicas todavía se envían al correo de voz. Por eso, recibir una notificación en tu correo cada vez que una llamada no sea contestada es fundamental para garantizar que esos clientes no se pierdan. 

• Cola de llamadas

Ya hemos visto un artículo que abordaba esta funcionalidad mucho más en detalle. Por resumir y no hacer este epígrafe excesivamente largo, diremos que las colas de llamadas gestionan el orden en que los clientes se comunicaron con sus agentes, del mismo modo que lo hace la cola del super. 

Los administradores pueden ver en qué momento hay más llamadas para reforzar así la plantilla y gestionar mejor el personal. Además, podemos “colar” al alguien si es VIP, ya se sabe que este tipo de cliente no hace cola y su llamada será enrutada directamente con un agente. 

• Monitoreo de llamadas

Cuando el grado de insatisfacción de los clientes aumenta, el monitoreo de llamadas ayuda a mejorar el proceso de capacitación de tus agentes y te permite a ti como gerente, ayudarle en la misma llamada. 

Además de poder estar presente en la llamada como espectador, la función de susurro de llamadas te permite estar activo sin que el cliente lo sepa. El hecho de ser dos contra una, os da ventaja y ayudará a que el cliente tenga un mayor grado de satisfacción. 

• Enrutamiento omnicanal

Aunque las llamadas de voz son sin duda el primer canal que las personas asocian con las herramientas ACD, hay que tener en cuenta que los usuarios lo quieren todo y a ser posible para ayer mejor que para hoy. Por eso, para resolver problemas de soporte y cerrar más acuerdos, necesitas un software ACD que proporcione reglas de enrutamiento de contactos a través de llamada de voz, mensajes de texto, correo electrónico, WhatsApp…

No es necesario que ofrezcas todos estos canales, pero cuantos más mejor porque supondrá que abres más posibilidades para el cliente se acerque a ti y puedas concretar esa venta. 

• Integraciones de software de terceros

Es muy probable que tu empresa utilice varios programas de software empresarial en el día a día.  Siendo así, es importante asegurarse de que estas soluciones de software, especialmente tu CRM, se integran con una solución ACD, así como con tu sistema de atención telefónica.