¿Qué es el desvío de llamadas remoto?

No queremos saturaros con más COVID-19, pero es inevitable citar al protagonista de los dos últimos años para explicar el cambio de tendencia laboral que supuso su llegada y la implementación del teletrabajo.

 

La posibilidad de hacer efectiva esta forma de trabajo fue gracias a tecnologías como la VoIP, que permitió llevarte la oficina a casa y seguir conectado tanto con tus compañeros como con los clientes. 

 

Por lo tanto, el reenvío de llamadas en remoto es una funcionalidad de la VoIP que permite a los administradores y usuarios reenviar llamadas a nuevos números para que las necesidades del cliente se vean siempre satisfechas.

 

Volvemos a hacer hincapié en que una llamada no contestada, es un potencial cliente perdido que acabará llamando a otra compañía donde sí le hagan caso a la primera. 

 

“Deslocalización”. En un mundo tan global, la posibilidad de establecer tu marca y consolidar un servicio de atención al cliente en diversas localizaciones, te abre a nuevos mercados que de otra manera sería muy complicado y caro llegar. Además, la VoIP es una forma de mejorar el servicio de atención al cliente sin gastos innecesarios y esto aplica tanto a empresa pequeñas como a grandes multinacionales.  

Tener acceso a esta tecnología y prescindir de ella, sería algo así como contar con Messi en tu equipo y ponerle a jugar de portero. A continuación, vamos a ver qué puede hacer por ti este desvío de llamadas en remoto. 

 

El desvío de llamadas en remoto busca garantizar que tus clientes siempre van a tener un canal de comunicación disponible para con tu empresa, incluso cuando tus agentes estén fuera de la oficina o ésta haya cerrado. La posibilidad de reenviar llamadas a teléfonos personales, a un webphone o a cualquier dispositivo inteligente, permite una conexión total y minimizar al máximo las llamadas no respondidas. 

 

La ventaja de la VoIP es que tú mismo puedes configurarte tu IVR sin necesidad de soporte técnico, adaptando el desvío de llamadas a tu rutina para estar siempre conectado. Tanto es así que una vez acabe el horario comercial, si quieres seguir recibiendo llamadas, pero ya no estás en la oficina, pueden reenviártelas a tu móvil personal. No estar atado a la mesa de trabajo de la oficina es una ventaja a la hora de recibir llamadas, sin preocuparse de qué pasará si el cliente llama y no estoy disponible. 

 

Una misma empresa puede tener sedes en distintas ciudades dentro del mismo país, de la misma ciudad o incluso a nivel global. El enrutamiento de llamadas permite que, a través de un solo número, todas las sedes puedan estar conectadas. Permite también que suenen todas a la vez o configurar un IVR para ver si quiere hablar con Madrid, Miami o la Ciudad de México. 

 

No tienes que comprar ningún aparato ni invertir una gran cantidad de dinero para implementar esta funcionalidad. Una vez configurado el sistema, las llamadas comenzarán a dirigirse a los teléfonos y direcciones señaladas, sin necesidad de tener una oficina física ni tener que tirar un complejo cableado. Tu proveedor puede tener incluido este servicio ya en su tarifa habitual o ofrecértelo por una cuota ligeramente superior a la contratada. 

 

Aquí cada maestrillo tiene su librillo y dependerá del proveedor de VoIP. Lo que sí está claro es que un proceso que debes hacer tú mismo y que no debería llevarte más de 5 minutos. Acceder a tu panel de administrador, configurar y darle a guardar, insistimos, no más de 5 minutos. Además, muchos proveedores te ofrecen la posibilidad de configurar y guardar, de manera que una vez guardado, cada vez que necesites usar esa configuración, bastaría con cargarla y darle al botón verde, nada más. 

 

Ciertamente sí, hay algunos detalles que conviene conocer a la hora de configurar e implementar este sistema. La diferencia está en los detalles. 

 

Es importante tener esto claro. Igual que nos trabajamos al máximo los correos que enviamos, nuestra presencia en redes, también hay que destacar aquí. Es importante que desde el primer segundo el cliente tenga la sensación de que ha llamado al número correcto, el de una gran empresa. Darle la bienvenida diciéndole el nombre de la empresa y una breve descripción de la marca te pondrá en valor y te ayudará a separarte del montón malo. 

 

Sí, desde luego que debes crearlo. Las empresas que tienen un volumen importante de llamadas suelen hacer un primer filtro a través del IVR para saber por qué llama el cliente. Una vez conocido el motivo, es más sencillo derivarle a uno u otro departamento. El IVR es importante, pero debe ser sencillo, no muy extenso, tampoco queremos que el cliente esté 2 minutos escuchando una locución. 

 

Cuando una llamada es reenviada a una extensión, es porque se sobreentiende que ahí va a ser atendida lo más rápido posible. Sin embargo, no podemos quedarnos aquí. Debemos ponernos en lo peor y pensar en qué pasa si no se contesta. Lo idílico es que el cliente llame y de inmediato se atienda, pero si esto no pasa, hay que reenviar la llamada a otra ubicación disponible, asegurándonos que se le da respuesta. Una vez está siendo atendido, el agente podrá valorar la posibilidad de gestionar el mismo la duda o reenviarla a un compañero. 

Mantén actualizado tu sistema.

Los despistes ocurren. Puede ser que hayamos cambiado el horario de oficina porque llega el verano y tenemos jornada reducida, siendo así, hay que actualizar el IVR para que el mensaje que escucha el cliente se corresponda con la realidad. Lo mismo pasa si cambiamos de sede o el nombre de nuestra empresa se ve modificado por la razón que sea. 

 

Activar el desvío de llamadas en remoto supone una conexión total, incluso cuando todo falla. Si en el edificio donde está tu oficina hay un problema con la conexión a internet, el hecho de haber enrutado previamente las llamadas harán que éstas vayan directamente a un teléfono en el que la llamada pueda ser respondida. Esto hará que, aunque el mundo se acabe, tú sigas teniendo una conexión total con tus clientes. 

Las llamadas entrantes también pueden ser dirigidas a una locución automática que le dará al cliente detalles sobre lo que está ocurriendo, dándole la posibilidad de dejar un mensaje para que alguien le devuelva la llamada tan pronto sea posible. Evidentemente si tienes cientos de llamadas diarias esto puede ser complicado de llevarlo a la práctica, pero si tienes un volumen mínimo, sí es conveniente.