Call screening - Control de llamadas

El filtrado de llamadas es una de las funciones más importantes de los teléfonos VoIP, tanto para pequeñas como para medianas empresas. Facilita la identificación instantánea de clientes prioritarios, filtra las molestas llamadas no deseadas y aumenta los niveles generales de productividad y satisfacción.

¿Sabes qué es el control de llamadas y cómo puede ayudarte?

El filtrado de llamadas es el proceso por el que se identifica una llamada entrante y, como resultado, determina la mejor manera de responder a esa llamada específica. En su nivel más básico, el filtrado de llamadas permite a los agentes decidir si quieren aceptar la llamada, rechazarla, reenviarla a otra extensión, o por la razón que sea, que acabe en el buzón de voz.

Pero, ¿qué sucede cuando recibo una llamada de una empresa? Evidentemente voy a identificar el origen de la llamada, pero a priori, no voy a ser capaz de saber quién es la persona que hace la llamada. Y decimos a priori porque la tecnología VoIP hace posible este milagro. 

Gracias al filtrado avanzado de llamadas y a la respuesta de voz interactiva (IVR), cuando alguien llama, se le pide que se identifique a través de su nombre y, si fuera necesario, que indicara el motivo principal de la llamada. De esta manera, una llamada aparentemente desconocida, o no conocida del todo, pasa a ser familiar. Nuevamente, al tener todos los datos, podemos actuar en consecuencia. 

En función de la respuesta que obtengamos por parte del cliente, nuestros agentes enrutarán la llamada para reorientarla hacia el departamento o agente más cualificado. Al llevar a cabo este proceso, las llamadas comerciales no le restarán protagonismo a las verdaderamente importantes puesto que, de manera automática, las habremos puesto en un segundo lugar de prioridad. 

Cómo funciona el control de llamadas

La creciente dependencia de los teléfonos VoIP y un aumento drástico en la cantidad de proveedores y operadores disponibles han cambiado la forma en que funciona un servicio de filtrado de llamadas.

Si alguien llama desde un teléfono fijo, el número de teléfono se registra en una línea telefónica específica. Para aquellos que usan conexiones SIP o PRI, el sistema telefónico tiene control sobre los números de teléfono específicos que aparecen en la pantalla de identificación de llamadas.

Pero encontrar el número de teléfono que está llamando a su empresa no es la parte complicada; en cambio, es importante comprender cómo estos sistemas identifican el nombre de la persona que llama.

Las bases de datos CNAM ("Calling Name") almacenan los nombres de los operadores y los números de teléfono de los titulares de las cuentas. Siempre que se realiza una llamada entrante o saliente, el nombre y el número de la persona que llama son referenciados entre el servicio CNAM de la persona que llama y la base de datos CNAM del operador de la llamada.

Cada operador de recepción ejecuta estas llamadas entrantes a través de una base de datos de nombres de llamadas (CNAM) para conectar los números de teléfono con el nombre de la persona que los posee.

Funciones de detección de llamadas que debe buscar

Mientras que el identificador de llamadas ayuda a los empleados a evitar llamadas no deseadas, un sofisticado sistema telefónico de oficina virtual proporciona reglas avanzadas de reenvío, enrutamiento y respuesta de llamadas.

Las herramientas de detección automática de llamadas de hoy en día también pueden rechazar las llamadas automáticas, bloquear permanentemente un número de telemarketer o de llamadas automáticas y seguir configuraciones predeterminadas de llamadas desconocidas cuando los agentes reciben una llamada entrante de un número desconocido o un número bloqueado.

Echemos un vistazo más de cerca a las funciones de filtrado de llamadas.

Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas es una función de filtrado de llamadas esencial que conecta directamente a la persona que llama con el agente o departamento apropiado sin ponerlos en espera primero.

Cuando llaman, los clientes seleccionan entre una variedad de opciones de menú preconfiguradas y leídas por un asistente virtual, como "Presione 1 para atención al cliente". Las reglas de respuesta predeterminadas siguen una ruta de llamada basada en la respuesta de la persona que llama para conectarle con la persona idónea. 

El software de enrutamiento de llamadas inteligente también se utiliza para dirigir llamadas fuera del horario comercial o durante las vacaciones. “Nuestro horario de atención al cliente es de 9:00 horas a 18:00 horas”. 

Desvío de llamadas remoto

El reenvío de llamadas remoto conecta a las personas que llaman con los representantes apropiados al reenviar las llamadas comerciales a números de teléfono adicionales. Un claro ejemplo de esto sería si alguien llama a la oficina y no es atendido, esta llamada es transferida a su propio número personal pasado un cierto período de tiempo. 

Cada usuario puede configurar a su antojo su propia ruta de llamadas, lo que permite una mayor flexibilidad y un servicio al cliente más inmediato.

Bloqueo de llamadas

El bloqueo de llamadas permite a los agentes evitar llamadas entrantes de números de teléfono, códigos de área y códigos postales específicos.

Esta función sirve para bloquear esas llamadas entrantes que no proporcionan información sobre su identificación, mientras que las funciones de identificación automática bloquean las llamadas de números de telemarketing conocidos.

Además de bloquear y ya, también puedes optar por preparar y reproducir un mensaje automatizado para los números bloqueados. Esto te ayudará a que persistan en sus intentos de contactar con tu empresa. 

No molestar

Esta función es válida para momentos puntuales. Supongamos que un agente tiene que hacer ciertas labores administrativas que le pueden ocupar algo más de una hora. Durante ese periodo de tiempo, no desea recibir llamadas. Sin embargo, no las quiere bloquear del todo para devolverlas luego. Por eso, tiene la opción de reenviarlas de manera automática al correo de voz o a otros agentes durante un periodo determinado. Cuando termina con sus tareas, vuelve a mostrarse operativo y a recibir llamadas con normalidad. 

Devolución de llamada automática

Si un cliente llama y no le puedes atender, puede que cuando tú quieras contactar con él, no esté disponible, no le pilles en buen momento y tu llamada sea un tanto molesta. Sin embargo, gracias a la opción de devolución de llamadas automática, puedes ofrecerle la posibilidad de que elija qué día y a qué hora quiere que se le devuelva la llamada. De esta manera, aumentarás las posibilidades de ser atendido. 

Los beneficios de la detección de llamadas

Filtrar una llamada es algo importante y prioritario a la hora de gestionar y optimizar los recursos a tu alcance. Por desgracia, no todas las llamadas pueden ser atendidas así que acertar con las más importantes va a aumentar el grado de satisfacción de tus clientes, le ahorrará tiempo a tus empleados y hará que el proceso de resolución de problemas requiera menos tiempo.