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¿Qué es Cloud IVR?

 

Un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) alojado en la nube es una solución SaaS (Software como Servicio) que permite a los usuarios automatizar determinadas actividades sencillas como puedan ser la solicitud de envío de algún tipo de documento, efectuar pagos o reservas. Todo sin la necesidad de que un agente intervenga, de manera automática. 

Cuando el cliente llama a tu negocio, de inmediato escucha una voz que le da la bienvenida y le pregunta qué necesita. El cliente interactúa con la máquina a través de locuciones pregrabadas en los que se le invita a pulsar un botón u otro en función de su necesidad. El sistema IVR recoge esa información y la enruta al agente indicado. 

“Pero esto ya lo hacía yo con mi centralita física”. Pues tienes razón, la principal diferencia ahora es te ahorras quitarle el polvo a tu viejo aparato y también te ahorras dinero, ya que, al estar alojada en la nube, es mucho más económica. 

La empresa comercializadora es la propietaria del servidor que aloja la plataforma IVR. Las empresas alquilan ese espacio comprando las herramientas IVR alojadas en la nube del proveedor, a las que se accede y se opera a través de Internet.

Además, el IVR en la nube es escalable, por lo que crecerá con tu negocio. Estará disponible 24/7/365 y cumple con sus funciones sin que los clientes tengan que contratar a sus propios desarrolladores o equipos de mantenimiento. 

 Qué beneficios tiene un IVR en la nube para ti, que tienes una pequeña empresa.   

Quizá suene frío, incluso violento, pero hay que hablar de dinero. Porque en una empresa pequeña los recursos son limitados y la posibilidad de incrementar la plantilla para hacer frente al aumento de llamadas, no siempre es real. Por eso, la IVR en la nube es ideal para ti, ya que ofrecen funciones de autoservicio evitando una carga de trabajo indeseada a tus empleados.  

Pero es que además de ayudarte a ahorrar en el servicio, la telefonía VoIP va a hacer que ahorres en los costes de llamada en torno a un 30%. 

Esperar mucho tiempo a que alguien te conteste al teléfono y acabar colgando son prácticamente sinónimos. Mas de la mitad de los consumidores no llegará a esperar ni siquiera un minuto en ser atendido, por lo que al reducir drásticamente o eliminar por completo los tiempos de espera, la consecuencia inmediata será la reducción de esta tasa de abandono. 

Funciones avanzadas de IVR

En comparación con sus predecesores las IVR en la nube permiten implementar nuevas funcionalidades de manera muy sencilla. Muchas veces están incluidas en el precio que ya se paga por el servicio. En otras ocasiones, hay que añadirlas abonando una pequeña cantidad extra. 

Algunas de las características y ventajas respecto a los modelos de IVR tradicionales son la posibilidad de establecer IVR salientes, la obtención de valiosas estadísticas, devolución de llamadas automáticas, integración con tu CRM, soporte omnicanal a través de SMS, whatsapp o un chatbot e incluso la posibilidad de atender a tus clientes y varios idiomas.  

Mayor satisfacción del cliente

La posibilidad de solventar un problema por ti mismo, reduce los tiempos de espera y por tanto aumenta la satisfacción como cliente. Esto es evidente, no debería sorprender a nadie. Sin embargo, a veces no lo tenemos en cuenta y generamos un estado emocional de cierto nerviosismo en un cliente que ha tardado 5 minutos en resolver una duda cuando podría haberlo hecho en menos de un minuto. 

  • Solución efectiva + Menor tiempo posible invertido en ello = Mayor satisfacción.  

Mayor productividad del agente

Mejorar las condiciones laborales de tus trabajadores debería ser una prioridad y ocuparlos en repetitivas labores que no aportan valor, puede ser muy frustrante, mucho. 

Por eso es importante aumentar la tasa de resolución de problemas en la primera llamada. Cuanto mayor sea, menores serán las tareas de seguimiento que se van a requerir para solventar un problema, por lo que optimizarás el tiempo de tus empleados y los harás más productivos. Esto se puede y debe traducir en más tiempo empleado en vender y mayores beneficios

Cabe recalcar que, gracias al enrutamiento de llamadas de tu IVR, tus clientes estarán atendidos por la persona que cuente con la capacitación y el conocimiento necesario para solventar la incidencia. Esto hará que un agente no pierda el tiempo en ayudar a un cliente cuya solución no sea de su competencia. 

Por último, tu IVR será equitativo, repartiendo las llamadas entrantes entre aquellos agentes que hayan tenido menor carga de trabajo que sus compañeros.  

¿Puedo implantar esta tecnología en cualquier empresa?

La respuesta es sí. Hay algunos casos especialmente evidentes y con los que estamos muy familiarizados, como puede ser el caso de compañías de la luz, del agua, del gas o nuestro centro de salud. Todos hemos llamado para pedir citaSin embargo, hay otras que parecen menos evidentes y que tienen un enorme potencial. 

  • Departamentos de marketing empresarial, muy útil para enviar encuestas automatizadas de satisfacción del cliente usando el llamador automático. En la misma línea puedes realizar llamadas salientes para ofertas.
  • Tiendas de comercio electrónico que utilizan IVR para proporcionar verificación de pedidos y actualizaciones de envío, gestionar devoluciones de productos, enviar ofertas exclusivas o recordar a los clientes cuándo es el momento de reabastecer un pedido.
  • Gestión hotelera válido para permitir a las personas que llaman hacer una reserva, modificar una existente, gestionar el servicio de habitaciones, hacer llamadas de despertador a las habitaciones o avisar en caso de emergencia
  • Plataformas educativas, útil para automatizar procesos de envío de contraseñas de acceso al campus, recordatorios de matriculaciones o entrega de trabajos.