WhatsApp es la plataforma de mensajería más utilizada de occidente, con más de 2 mil millones de usuarios activos y más de 65 mil millones de mensajes enviados día a día.
Por esta razón, cada vez más y más empresas adoptan esta plataforma para la comunicación con clientes.
WhatsApp business vs API de Whatsapp
Para entender bien la diferencia te recomendamos leer nuestro artículo en el que lo explicamos más en detalle pero Whatsapp Business se lanzó para permitir a los vendedores de pequeñas empresas ampliar su alcance a los consumidores y usuarios. Ahora, Facebook ha ido un poco más allá y ha lanzado WhatsApp Business API para ampliar las funcionalidades que ofrece a las empresas.
Con WhatsApp Business API, WhatsApp ahora ofrece a las empresas la oportunidad de interactuar con sus clientes directamente a través de WhatsApp.
Esta API tiene tres casos de uso principales:
- Para crear una presencia comercial de marca en WhatsApp.
- Envía mensajes de notificaciones programáticas.
- Responda a los mensajes entrantes manualmente.
Obviamente dependiendo del sector, hay ciertas peculiaridades que merece la pena conocer.
Este artículo vamos a centrarlo en los Eccomerce, empezando en la fase de adquisición de clientes.
WhatsApp API para E-Commerce.
1. Para adquirir nuevos clientes
La API de WhatsApp es una herramienta para facilitar el uso de chatbots avanzados y opt-ins para capturar clientes en las tiendas online.
Chat in situ
En lugar de un bot de asistencia estático esperando en la esquina de tu web, puedes crear una burbuja o botón de chat de WhatsApp para que los visitantes de tu web puedan interactuar contigo y aclarar sus dudas o ayudarles en su proceso de compra.
Opt-ins de notificación
Permite a los clientes potenciales recibir notificaciones, noticias y actualizaciones a través de un canal que revisan y usan con frecuencia.
Por ejemplo, cuando un producto vuelva a estar disponible o haya una bajada del precio.
Cuestionarios 2.0
Si tienes una página web sabrás perfectamente lo complicado que es que los clientes dejen sus datos en un formulario online, con WhatsApp esto se vuelve un poco más fácil:
- Al ser un formulario interactivo que simula una conversación tradicional facilita que el posible cliente deje los datos.
- Obviamente está 100% optimizado para ser rellenado con el móvil, algo que contrasta con otros muchos formularios que, al ser rellenados con el móvil, se vuelven un auténtico dolor de cabeza.
- Son formularios dinámicos, esto hace que las preguntas puedan irse adecuando en función de las respuestas anteriores ayudando a hiperpersonalizar la experiencia del usuario y la calidad de los datos recogidos.
CTA de anuncios de campaña
Otra forma de sacarle provecho a la API de WhatsApp es utilizar la funcionalidad de click to WhatsApp en los anuncios de Google o Facebook, en lugar de ir a una landing page. De esta manera, sus posibles clientes van a tener la opción de abrir una conversación de WhatsApp para consultar sus dudas o realizar directamente el pedido.
Guías de ayuda
Las compras online siguen creciendo de forma exponencial, ofrecen una gran ventaja en términos de ahorro de tiempo, pero una de las mayores desventajas es la falta de asesoramiento por un especialista.
Aquí es donde el chatbot de WhatsApp entra en escena para facilitar esa interlocución entre el consumidor y el vendedor.
Rapidez y facilidad de respuesta, ahí está la clave del Bot de WhatsApp frente a otros bots.
Hay muchas respuestas que se pueden automatizar en función del histórico para responder a las preguntas más frecuentes, pero con WhatsApp puedes ir más allá.
Cuando se requiere una respuesta personalizada, el especialista podrá interactuar con la persona que quiere comprar y tener una conversación que comienza en línea, sin depender de que cierre o no la página web o el chat, ya que esa conversación ahora la tiene en su teléfono móvil.
Un entorno donde el usuario se siente cómodo y que es significativamente más estable y compatible con dispositivos móviles que cualquier otro sitio web o bot de aplicaciones.
Recuperación de carrito abandonado 
Para entender la magnitud de este problema solo hace falta saber que se estima que más del 75% de los carritos de compra de las tiendas online se abandonan.
La forma habitual de lidiar con este problema es enviando un email de remarketing, sin duda, una solución como otra cualquiera, pero en la que las tasas de recuperación de esos carritos son realmente bajas, principalmente debido al problema de apertura de los emails.
Esto puede mejorarse utilizando herramientas de mensajería con una tasa de apertura mucho más alta, ya sean SMS o WhatsApp, que no solo te ofrecen la posibilidad de recordar a esa persona que tenía el pedido casi listo, sino de contestarle a las dudas que pueda tener, u ofrecerle un descuento adicional durante un tiempo limitado para generar urgencia en la compra.
2. Para ofrecer una gran experiencia post-compra
WhatsApp no termina una vez se realiza la venta.
Si el cliente da su consentimiento, podremos ofrecerle un gran servicio post venta manteniéndole informado en todo momento del estado de su pedido.
Actualizaciones de pedidos
Como ya hemos comentado, el problema del correo electrónico es que muchas veces se quedan sin abrir. WhatsApp API ha abierto un nuevo canal para las empresas asegurando la entrega de la información, al tiempo que lo hace más fácil para los compradores.
Seguimiento de entregas
El uso de GPS para compartir ubicaciones en vivo siempre ha sido una característica útil en WhatsApp. Ahora puede implementar el uso compartido de ubicaciones en vivo para que sus clientes localicen sus entregas con WhatsApp Business API.
Para recopilar comentarios y experiencias con el producto
Recibir feedback de los clientes es tan útil como complicado, con WhatsApp podrá crear encuestas muy fáciles de responder que hagan más sencilla esa recogida de feedback y enviarlas directamente a tu programa de análisis gracias a la API.
Programas de fidelidad
Tienes el histórico del cliente, y un canal de comunicación directo con él. Qué mejor que utilizarlo para construir alrededor de ello tu programa de fidelización de clientes. Ofertas especiales, felicitaciones de cumpleaños, rebajas en artículos que ha visto en la web... las posibilidades son infinitas.
3. Para ampliar su atención al cliente en WhatsApp
Todo lo que hemos comentado hasta ahora es el mundo ideal, pero de vez en cuando surgen problemas con los pedidos. WhatsApp aquí sigue siendo un gran aliado.
Gestión de quejas
Un paquete que ha llegado tarde, una talla equivocada... todas estas casuísticas pueden tramitarse por medio de WhatsApp de una forma rápida y sencilla, y gracias a la API enviar toda esta información a tu herramienta de gestión de clientes.
Devoluciones
Por último, en caso de que el cliente no esté satisfecho, existe la posibilidad de utilizar WhatsApp para automatizar el proceso de devolución, enviando al cliente las instrucciones que tiene que seguir para poder devolver el producto, minimizando el tiempo de interacción y ahorrando tiempo.
