Grabación de llamadas

“Es que eso no me lo dijo tu compañero”.

Si has trabajado alguna vez en atención telefónica, sabrás que esta es una de las frases más repetidas por los clientes insatisfechos, por aquellos que tratan de justificar su falta de conformidad con el servicio alegando que jamás se le informó qué era exactamente lo que estaba contratando.

Pues bien, es aquí donde la grabación de llamadas, previa información al cliente sirve para desmontar este argumento. Te contamos qué es y cómo funciona. 

¿Qué es y cómo funciona la grabación de llamadas VoIP?

No vamos a descubrir la pólvora ya que la grabación de llamadas VoIP, como su propio nombre indica, es una forma segura de grabar y guardar en la nube conversaciones telefónicas. Esta tecnología permite grabar tanto las llamadas entrantes como las salientes. Además, están a disposición de usuario inmediatamente después de finalizar la conversación. 

Activa la grabación de llamadas.

En el panel de administración de tu software de telefonía IP podrás activar la grabación de llamadas a voluntad. Una vez activado, todas las llamadas entrantes y salientes quedan grabados y se guardan en la nube como archivos de datos de voz. Con independencia del formato en que quede grabado, estas pistas de audio se pueden convertir de manera sencilla en casi cualquier otro tipo de formato. En esa función de autoguardado activada previamente, por defecto, los archivos se etiquetan con el número de teléfono y la hora de llamada, permitiendo una búsqueda sencilla en caso de querer recuperar un audio. 

Ventajas de la grabación de llamadas VoIP 

Ya hemos hablado en las primeras líneas del artículo de la importancia que tiene a la hora de rebatir un argumento de un cliente insatisfecho, pero hay más. Estas son algunas de las utilidades que queremos destacar. 

• Mejorar el área de atención al cliente: los dueños del negocio pueden revisar las llamadas hechas por sus trabajadores para asegurarse que las conversaciones son productivas, que están orientadas tanto en la captación como en la resolución de problemas. Al escuchar las conversaciones, es sencillo detectar cualquier tipo de error y perfeccionar el proceso. 
• Mejorar el área de formación: en todas las empresas hay un “team líder”, un vendedor experimentado que hace las veces de instructor para los recién llegados. No siempre puede ocuparse de sus compañeros de manera individualizada, por eso, poner a disposición de los recién llegados las grabaciones de tu mejor vendedor les ayudará a aprender todos los entresijos del negocio. Se formarán con el mejor, resolviendo casos reales. 
• Identificar dónde está el fallo: grabar una llamada sirve tanto para ver qué funciona como para lo contrario. Introduce nuevos argumentarios, comprueba su eficacia y si no te convencen los resultados, cámbialos. Es la ventaja de tenerlo todo grabado, que no tiene que presuponer si algo funciona o no, basta con que lo veas por ti mismo.  

¿Y es legal la grabación telefónica?

La respuesta es sí, es legal con una serie de condiciones. La grabación se puede hacer siempre y cuándo las personas participantes sean plenamente conscientes de ello y hayan accedido a que esto ocurra. Sucede lo mismo con la difusión de este contenido, debe haber consentimiento explicito

Todo lo que no sea esta casuística, supondrá una vulneración del artículo 18.3 de la Constitución Española que protege el secreto de las comunicaciones. Por eso, siempre aconsejamos que antes de que el cliente comience su llamada, escuche una breve locución en la que se le informa de que la conversación está siendo grabada tanto para mejor la calidad del servicio, como para garantizar el cumplimiento de sus derechos. De esta manera, evitas que un posible descuido de tus agentes acarree consecuencias jurídicas a tu empresa.