Muchos de nosotros asociamos un buen servicio a factores como la personalización, la simpatía, el autoservicio o el soporte omnicanal. Todo esto es cierto, es importante. Pero si sigues buscando otros factores clave, el que nunca puede faltar es el de una atención inmediata. Cuanto menos tiempo el cliente necesite para solventar su incidencia más valor concederá a tu empresa.
El AHT es el tiempo medio que un cliente necesita para solventar por completo un problema. Este KPI (indicador clave de rendimiento) analiza la llamada de un modo global, valorando desde la duración de la misma, hasta el tiempo de espera, el número de “rings” que esperó el cliente, lo que éste tarda en interactuar con tu menú IVR y las llamadas de seguimiento, así como las posibles tareas posteriores.
Llegados a este punto conviene diferenciar entre AHT y FCR (tiempo de resolución para la primera llamada). El segundo indicador nos aporta información del porcentaje de llamadas telefónicas en las que el problema del cliente se resuelve por completo en la primera llamada.
Por el contrario, el tiempo promedio de manejo de llamadas mide todo el tiempo que un agente le dedica a resolver la incidencia del cliente, no siendo necesario que esto se pueda resolver en la primera llamada.
Hablamos aquí de una métrica excelente, ideal para medir la efectividad de su departamento de atención al cliente y el grado de satisfacción de éstos. Pese a que cada vez son más los canales de comunicación disponibles, más de la mitad de los usuarios siguen optando por la vía telefónica para solucionar una incidencia.
Sin embargo, esta estadística se puede ver alterada si los clientes tienen la sensación de que con la llamada están perdiendo el tiempo. Su nivel de frustración va a ir en aumento a cada minuto que pasen con el auricular pegado a la oreja sin obtener respuesta.
Estudios revelan que aproximadamente el 15% de las personas que llaman acaban colgando a los 40 segundos. Este mismo estudio reveló que alrededor del 60% de las llamadas fueron respondidas en poco más de un minuto. Con estos datos vemos la importancia de una atención temprana para no perder clientes.
Si tus trabajadores no cuentan con la capacitación adecuada o si tu sistema de atención telefónica no sigue una buena estrategia, el resultado será un mayor tiempo de gestión de las llamadas y clientes cada vez más cabreados. Por eso un buen HTA nos va a dar el feedback positivo respecto a la sensación positiva que experimenta el cliente cuando llama, si con los empleados que cuentas es suficiente para gestionar el volumen de llamadas que tienes, su productividad y finalmente sabrás si tu IVR suma o resta.
Primero veamos más o menos cuánto es la media. Lo habitual, no necesariamente lo ideal, es que las llamadas tengan un tiempo de entre 6 y 7 minutos. Estos datos no están escritos en piedra, así que pueden variar. El cambio puede venir por varios factores, uno de ellos, el tipo de empresa. Esto determina que no hay un enfoque único sobre los tiempos de gestión de la llamada. Y cuando entramos en el terreno de lo subjetivo, cabe casi todo.
Volviendo a citar el estudio de Ifbyphone, encontramos que las pequeñas empresas, las que reciben menos de 500 llamadas por trimestre, presentaban un tiempo de espera promedio de 1:47 minutos, mientras que las empresas de mayor tamaño, con menos de 1500 llamadas por trimestre, tenían un tiempo de espera promedio de 39 segundos. Los creadores del estudio trataron de explicar un mayo tiempo de espera en las empresas pequeñas, asociado a una falta de recursos.
Este mismo estudio también sirvió para sacar conclusiones sobre el tiempo de espera. Las empresas pequeñas tenían un tiempo medio de conversación de 3:47 minutos, mientras que las grandes, las que reciben menos de 10.000 llamadas al trimestre, pasaban de media 4:35 minutos al teléfono.
A la hora de sacar conclusiones y compararse con la competencia, parece lógico que es importante asegurarse de comparar el AHT de tu centro de llamadas con el de otras empresas de tamaño y volumen similar.
Estos datos te ayudarán a identificar dónde está el problema y ponerle solución.
Además, hay que servirse de herramientas como la grabación de llamadas para monitorear la actividad de tus empleados y anticiparse a los problemas antes de que sucedan.
Tasas de retención de clientes más altas, aumento de las ventas adicionales y las ganancias generales, una reputación comercial mejorada y más clientes ya que, si me ha ido bien aquí, lo normal es que se lo sugiera a un amigo. Y además, mejorarás la vida de tus empleados, teniendo una menor rotación y una mayor productividad al no tener que tratar con clientes enfadados por una mala atención.
Lo hace al ofrecer características que por un lado le permiten acortar los tiempos de llamada de atención al cliente y por otro, le ayudan a obtener información precisa y en tiempo real sobre dónde están teniendo éxito y dónde no sus agentes.
Algunas de las funcionalidades que debes buscar al comprar un software de gestión de llamadas son: métricas avanzadas, enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas, automatizaciones, IVR y ACD, integraciones con tu CRM y un soporte omnicanal.