Los mejores sistemas telefónicos VoIP para hoteles y características importantes que debe buscar.
La tecnología
VoIP está en aumento y de todos los sectores que se beneficiarán de su crecimiento, la industria hotelera es una de las grandes beneficiadas. En el siguiente artículo, queremos compartir con vosotros algunas de las características que debéis buscar a la hora de contratar un servicio de VoIP. Allá vamos.
Brinda el mejor servicio.
Hay una serie de beneficios que las soluciones de VoIP y PBX (Central Privada Automática) virtuales aportan sobre la telefonía convencional, siendo el ahorro económico uno de los puntos más valorados por los usuarios. Pero no hay que quedarse ahí, esta tecnología dispone de una serie de funcionalidades que complementan de manera extraordinaria las comunicaciones dentro del sector hotelero. A continuación, comentaremos alguna de las más destacadas.
- Con los recepcionistas virtuales, por ejemplo, alguien que llame para hacer una reserva, no tendrá que esperar al teléfono si los empleados están ocupados con otras gestiones. La llamada puede ser reedirigida a un trabajador cuya función específica sea la gestión de las reservas, aunque esa persona no se encuentre en el hotel.
- Envío de faxes en línea. Especialmente útil cuando tienes clientes que viajan por cuestiones de trabajo. Ofrecerles la posibilidad de usar tu fax para enviar o recibir la documentación requerida puede ser un factor clave a la hora de elegirte punto de alojamiento.
- Obtener números de teléfonos internacionales puede suponer un aliciente a la hora de favorecer la comunicación con el cliente. Si, por ejemplo, tu hotel está en zonas turísticas con un perfil de cliente de origen británico, la posibilidad de que llamen a lo que para ellos sería un número local, va a generar muchas más posibilidades de venta.
- El menú IVR permite a tu hotel crear saludos para el cliente que llama, automatizar comunicaciones importantes o reflejar cuál son las opciones de alojamiento y el horario de atención al cliente.
- El enrutamiento automatizado de llamadas, la funcionalidad de mensajería SMS y, por supuesto Whatsapp, también son un gran atractivo tanto para los empleados del sector hotelero como para los huéspedes a los que se han dedicado a atender.
Estas son algunas de las funcionalidades más básicas pero imprescindibles de los sistemas de VoIP. Pero hay muchas más.
Envío de faxes en línea.
Si tienes un negocio hotelero sabes perfectamente la cantidad de papeleo que conlleva y la necesidad de enviar documentos. Esto conlleva un gasto importante de dinero en papel, tinta e impresoras. Y es en este punto donde el envío de faxes en línea puede eliminar, si no todo, sí una gran parte de esos costos. Además, liberará una línea telefónica, con lo cual, también se reducirá el gasto en ese sentido.
El proceso para enviar un fax en línea es muy similar a la forma convencional, con la diferencia de que el documento se escanea y se envía por correo electrónico antes de imprimirse. Ahora puedes enviar faxes a números particulares, pero sin la necesidad de una máquina de fax. Esto ayuda a popularizar este sistema de comunicaciones, lo acerca a todo tipo de público y además permite trabajar con múltiples formatos.
Todo esto repercute en un ahorro económico, pero es que además sirve para ofrecer ese “valor añadido” diferencial sin necesidad de hacer una inversión económica superlativa. Ese valor, podría verse reflejado en la necesidad de un cliente, cuyo motivo del viaje es laboral, y que, llegado el momento, requiera de enviar un documento importante a un cliente o colaborador. Esto que, a priori, puede resultar casi irrelevante a la hora de diseñar tu negocio, puede ser razón suficiente para que alguien te escoja como alojamiento durante su periplo por España. Además, puede ser una razón de peso para fidelizar a ese cliente cada vez que tenga que desplazarse por motivos laborales.
Otro ejemplo para valorar positivamente esta funcionalidad sería si, por ejemplo, un cliente necesita una copia de su pasaporte. Con el fax, el hotel puede recibir esa copia al instante y hacerlo por unos cauces muchos más formales y seguros.
Todas estas actividades, que no parecen excesivamente relevantes, están enfocadas a brindar una experiencia diferencial y pueden marcar, valga la redundancia, la diferencia.
Llamadas internacionales.
Esta funcionalidad está especialmente enfocada a dar proximidad a tu negocio. Las llamadas internacionales son caras, por eso, si conoces a tu público objetivo, puedes brindarles la posibilidad de tener en tu hotel un teléfono de contacto local para que puedan llamarte desde su país y gestionar la reserva.
VoIP funciona a través de una conexión a Internet, por lo que, desde la perspectiva de los datos, hacer una llamada internacional no difiere en exceso de enviar un correo electrónico o participar en una sesión de chat en línea. Los datos son datos y, como empresa que proporciona un servicio, puede disfrutar de las ganancias en eficiencia y rentabilidad que conlleva.
Los huéspedes nunca deben preocuparse por el precio de hacer una llamada internacional ni tampoco los empleados que tienen que ponerse en contacto con huéspedes extranjeros que deseen reservar una habitación.
Y es más que evidente que, cuando no tienes que preocuparte por el precio, la conversación puede ser más fluida, más enfocada a la satisfacción del cliente, resolviendo cualquier tipo de duda que pueda tener y ayudándole a que se decante por tu establecimiento.
Implementa el menú IVR y ahorra tiempo
IVR son las siglas de “Respuesta de Voz Interactiva”, y son, reduciéndolo a la mínima expresión, esos saludos que recibes cada vez que llamas a una empresa. Desde el típico “nuestro horario de atención al cliente es de…” hasta el no menos común “pulse 1 para hablar con un agente. Pulse 2 para hacer una reserva…”
Sin lugar a duda, este menú interactivo es una herramienta perfecta para profesionalizar tu sistema de atención telefónico y hacer más eficientes las comunicaciones con el cliente. Cada número marcado en el teclado se puede “conectar” a una persona de la empresa, dependiendo de las necesidades del cliente.
Hay que tener en cuenta que los clientes buscan inmediatez en el trato y dirigirlos al departamento correspondiente a través de una IVR, es la mejor solución para evitar largas esperas. Si quieren reservar una habitación, quieren hablar con esa persona a la mayor brevedad posible.
Esto lleva de la mano innumerables ventajas. La más evidente es reducir para el cliente los tiempos de espera y hacer válido aquello de que “el tiempo es oro”. Si es cliente tarda menos en ser atendido y su duda se resuelve antes, es lógico pensar que podremos gestionar un mayor número de llamadas, mejorando nuestro servicio de atención telefónica.
“Necesito una manta más”.
Durante la estancia de un cliente, lo ideal sería poder anticiparnos a sus necesidades, cubrirlas antes de que nos las pidan, pero salvo que sea un “cliente de la casa”, esto es muy complicado. Por eso, muchos huéspedes se ven tentado de pedir algo a la recepción, bien sea un cambio de almohada, una manta más para el frío o preguntar cómo se apaga el aire acondicionado.
Todas estas situaciones son reales y pueden solucionarse con una llamada a través del enrutamiento por VoIP.
Si el cliente llama a recepción, tiene que tener la garantía de que su llamada va a ser atendida. Si la persona de recepción no está en su puesto de trabajo, porque puede ocurrir que haya salido a hacer algo, sobre todo en hoteles pequeños, el desvío de llamadas hará que esa necesidad nunca se quede sin respuesta.
Ese enrutamiento de llamadas podrá conectar a la persona que llama con dispositivos móviles externos, permitiendo que la gerencia del establecimiento establece el horario para este enrutamiento.
Asistentes virtuales
Al hilo de lo comentado anteriormente, otro beneficio para las empresas de hostelería usuarias de VoIP y de sus menús IVR, es el concepto de asistente virtual.
Si no está familiarizado con los asistentes virtuales, son, como su propio nombre indica, un asistente digital que puede hacer llamadas y determinadas tareas a través de la inteligencia artificial sin necesidad de que el cliente sienta que está hablando con una máquina. Un sinónimo, para terminar de entender el concepto, podrían ser los chatbots.
Los asistentes virtuales son más baratos que contratar un empleado, pero de ninguna manera van a sustituir el trabajo humano. Hay que verlo como un complemento, una ayuda para automatizar determinadas cuestiones y que tus empleados se dediquen a la atención personalizado.
Envía SMS, Whatsapp o llama de manera automática.
Con una línea telefónica no puedes enviar mensajes de texto ni whatsapp, en cambio, con la VoIP sí. El tenerlo todo en una única línea, repercutirá en tu bolsillo. Además, desde cualquier terminal VoIP o dispositivo móvil conectado, puedes enviar a tus huéspedes información sobre eventos, recomendaciones para ir a comer, promociones de los servicios de tu hotel y todo lo que se te ocurra.
Pero eso no es todo, pongámonos en lo peor. Por desgracia hay un incendio en el hotel. Si necesitas avisar a todos los huéspedes, *¿no sería una buena idea poder llamarlos a todos en cuestión de segundos para alertarles del peligro? Usa el marcador automático. Deja precargado un mensaje en caso de incendio, configura las extensiones de todas las habitaciones y con un solo click, estarás llamando a todos los huéspedes a su habitación para informarles de cómo proceder ante una situación de emergencia. En situaciones así, obrar con rapidez, es un factor decisivo.
La última palabra
Todas las empresas, pero especialmente la hotelera, necesitan una comunicación excelente para brindar una experiencia destacada a sus clientes. No se trata solo de resolver las dudas de los clientes, sino que también es la forma en que los hoteles mantienen informados a sus clientes sobre toda la información que necesitan saber.
Hoy en día, ante el auge de las nuevas tecnologías y la presencia de los teléfonos inteligentes, se hace más evidente si cabe la necesidad de proveer a los clientes de mayor flexibilidad en sus comunicaciones, de darles un 24/7/365, sin esperas, sin colas, sin problemas.
Con una funcionalidad como es el enrutamiento de llamadas, el envío de faxes en línea o el IVR es más que evidente que no disponer de esta tecnología es una desventaja respecto al resto de hoteles de la competencia. Cambiar ya a la VoIP es una opción necesaria para mejorar la experiencia del cliente para crecer como hotel, al tiempo que reduces costos y mejorar la eficiencia en el sistema telefónico.