Software de atención al cliente

El software de atención al cliente se refiere a cualquier herramienta utilizada para monitorear, organizar y responder a las consultas de nuestros clientes. El objetivo y la razón por la que se implementan este tipo de softwares no es otra que la de aumentar la satisfacción de los clientes, así como las tasas de retención de los mismos. En esta entrada, queremos profundizar en los beneficios que pueden aportar los distintos tipos de software de atención al cliente y los distintos factores a tener en cuenta a la hora de implementar uno.

Por qué necesitas un software de atención al cliente

La implementación de un software de atención al cliente ofrece múltiples beneficios. Los clientes esperan respuestas rápidas a sus preguntas y para solucionarlo, la implementación de voicebots o chatbots, que brindan servicio 24/7 es una excelente opción.

Desde Ublux apostamos por darle a los clientes las máximas posibilidades para comunicarse con la empresa y hacerlo del mismo modo que lo hacen con sus amigos y familiares, es decir, estando presente en su app de mensajería instantánea favorita, por correo electrónico, por redes sociales o a través de una llamada. El software de servicio al cliente que facilita un enfoque omnicanal  aumenta la satisfacción y la retención del cliente cuando se utiliza para dar un excelente servicio al cliente.   

Además, el hecho de automatizar muchas actividades del servicio de atención al cliente con la presencia de chatbots, reduce el estrés mental que le supone a tus empleados tener que responder una y otra vez las mismas preguntas. Esto es muy rentable en términos económicos ya que requiere menos mano de obra, al tiempo que te permite responder a cientos de consultas diariamente.

Ahora que conoce los beneficios de invertir en software de servicio al cliente, es hora de descubrir cómo elegir el que más se adapta a tus necesidades.

Cómo elegir el mejor software de atención al cliente

A la hora de valorar las posibles soluciones de servicio de atención al cliente, hay que tener en cuenta varios factores, uno de ellos, quizá el que más resistencia al cambio puede presentar, es lo fácil o difícil que sea implementar la herramienta. También es importante si el software que deseo contratar está alineado con nuestros objetivos comerciales y si su uso, me ayudará a alcanzar y mejorar los KPS.

¿Qué canales necesito usar?

Para aumentar la eficiencia, lo mejor es implementar una solución que ofrezca una bandeja de entrada omnicanal, a través de la cual ofrecer al cliente cuantas más opciones de contactación mejor.

Llamadas telefónicas

El rey del servicio de atención al cliente, sin duda. Para un problema complejos, no hay mejor opción. Sin embargo, un alto volumen de llamadas, pueden resultar estresantes y consumir mucho tiempo para que los agentes dediquen en otras cuestiones. Si este es tu caso, asegúrate de contratar un software que cuente entre sus funciones con el enrutamiento de llamadas para desviarlas al agente adecuado en función del tipo de llamada.

Chat en vivo

Muy útil para tener presencia en aplicaciones de mensajería instantánea o redes sociales. La presencia de un agente es realmente gratificante para el cliente, pero puede consumir mucho tiempo y es complicado, por no decir imposible, atender todas las peticiones por esta vía.

Chatbot en aplicaciones de mensajería instantánea

Ideal para atender cientos de solicitudes diarias. Es la forma más eficiente y económica de atender a los clientes, quienes, por otro lado, valoraran la inmediatez como un punto muy favorable de tu negocio. Con la adecuada configuración, el chatbot podrá responder a los problemas de tus clientes, quienes cada vez más lo que buscan en resolver un problema sin importar quién está detrás.

Correo electrónico

La principal ventaja respecto a otros canales es que los agentes que atienden este tipo de mensajes tienen tiempo para pensar la respuesta y redactar un correo que aborde las necesidades del cliente. Para muchos usuarios, la opción de recibir respuesta por correo es de sus favoritas por la sencilla razón de que les genera seguridad el tener algo por escrito. Para mejorar la relación con el cliente a través de este medio, conviene considerar la opción de implementar herramientas que faciliten la automatización en el envío de correos, así como una bandeja de entrada compartida para varios usuarios.

WhatsApp

Cada vez más utilizado, sobre todo en Latinoamérica y Europa.

En su versión Business o API.  Aquí te contamos todo el detalle.  

¿La herramienta ayuda a respaldar sus objetivos comerciales?

El software de servicio al cliente adecuado debería ayudarlo a alcanzar sus objetivos comerciales. Como tal, las herramientas de servicio al cliente siempre deben revisarse para ver si son lo suficientemente poderosas y dinámicas para respaldar sus flujos de trabajo y ayudarlo a cumplir con sus KPI actuales y futuros. 

Concéntrese también en software que complemente los KPI que estableció para su equipo de servicio al cliente, como herramientas que ayudan a promover tiempos de respuesta rápidos, aumentar la retención de clientes y mejorar sus índices de satisfacción del cliente. 

Por ejemplo, si desea mejorar sus tiempos de respuesta, utilice herramientas que brinden respuestas automáticas, como chatbots, con la capacidad de conectar a los clientes con representantes de servicio al cliente para obtener ayuda con problemas más complejos. 

¿Qué tipo de información necesitas?

La respuesta es toda aquella que ofrezca información cuantitativa y cualitativa sobre nuestros clientes. El software que buscas tiene que ofrecerte informes que te permitan monitorear y organizar fácilmente los KPI que más afectan a tu negocio.

Es importante buscar que nos ayuden a medir los tiempos de respuesta promedio, las tasas de resolución, tasas de retención, ventas cruzadas y demás indicadores de satisfacción del cliente. La elección del software también dependerá de los canales que utilices. Si la mayoría de las interacciones con tus clientes son por teléfono, entonces sería conveniente optar por un software de VoIP que registre y monitoree las llamadas.

Busca encontrar un punto de equilibrio entre los datos cuantitativos y los cualitativos para hacerte una visión global de cómo está funcionando tu equipo de atención al cliente.

¿Qué es lo que más valora tu equipo de atención al cliente en una herramienta?

Es importante tener en cuenta la opinión de aquellos que van a utilizar la herramienta. Pregunta entre las personas de tu equipo qué características y capacidades facilitarán su trabajo. Si lo más útil sería disponer de plataformas que fomenten la automatización, si lo que se busca es que sean fáciles de usar o si por lo que se opta es por capacidades organizativas que te permitan disponer de toda la información de manera rápida.

Las necesidades son cambiantes y propias de cada negocio. Pueden ir desde un gran volumen de solicitudes de soporte hasta problemas con la gestión de consultas multicanal. Busca herramientas que les faciliten la vida y no compliquen los procesos.

¿Tu herramienta te permite innovar y escalar?

Las mejores soluciones son aquellas que crecen contigo y que te permiten innovar, que sea dinámica y tenga la capacidad de adaptarse a cualquier cambio que esté por venir dentro de tu empresa.

Tan importante como la capacidad de innovar es la posibilidad de que sea fácil de administrar y mantener frente a un gran volumen de solicitudes, para que pueda seguir creciendo y atendiendo de la mejor manera posible a tus clientes.

¿Cómo de estable es tu software?

Debes poder confiar en cualquier herramienta que uses, sin importar el volumen de consultas de los clientes o cuánto tiempo la hayas estado usando. Antes de optar por una u otra, pide información, referencias de usos con otros clientes.

¿Es didicil de usar?

Puede que en tu equipo tengas las manos expertas que necesitas para implementar una nueva herramienta, o puede que no. Por eso es importante que las herramientas más complejas vengan acompañadas de un respaldo por parte del proveedor.

Estos especialistas formarán a tu equipo y les darán los trucos para sacarle el máximo rendimiento.