Pruebas A/B chatbot WhatsApp

¿Por qué son importantes los chatbots?

Aunque ya hemos hablado de esto, hacemos una breve introducción antes de introducir el tema que vamos a tratar, por si no has leído alguno de nuestros artículos. Los chatbots cuentan cada vez con una mayor presencia y se están adueñando de muchos flujos de trabajo, atendiendo mejor al cliente y convirtiéndose en un trabajador más de la empresa. Su presencia hace que las empresas puedan proporcionar a sus clientes lo siguiente.

• Respuestas inmediatas:gracias a sus automatizaciones, pueden interactuar con el cliente siempre y en todo lugar, proporcionando respuestas inteligentes, permitiendo una mejor experiencia del cliente.

        Por lo tanto, los chatbots reducen notablemente la posible deserción y la frustración del cliente. 

• Son más precisos:la interacción humana, inevitablemente trae errores puntuales. Es normal que, al realizar la misma tarea una y otra vez, el cerebro humano se agote y falle. Con el chatbot esto no pasa.

• Autoservicio:los chatbots pueden guiar sin problema a los clientes en busca de respuestas. Esto hace que el autoservicio se vea potenciado, pudiendo el cliente encontrar soluciones a sus problemas sin interacción humana. Por tanto, minimizas las posibles pérdidas de clientes que no encuentran respuesta a sus problemas y aumentan el grado de satisfacción del cliente.

¿Qué tiene que hacer un chatbot para ser efectivo?

Los chatbots son ya, por derecho propio, una herramienta eficaz para dar una buena impresión a la audiencia y animarlos a sumarse a tu causa.

Pero para que esto ocurra, es fundamental la forma en que tu chatbot interactúa con la audiencia para hacer que una oportunidad, se convierta en un cliente. Las pruebas A/B son uno de esos métodos que lo ayudan a optimizar las experiencias digitales de la audiencia. 

Pruebas A/B y Chatbots

Las pruebas A/B, o también llamadas prueba de cubo, son una metodología para para ejecutar múltiples opciones de un servicio y ver cuál de éstas da un mayor rendimiento.

En el ámbito de las aplicaciones de chatbot, las pruebas A/B permiten a los creadores implementar múltiples variantes de chatbot en paralelo, probar cada aspecto de la interfaz y determinar la efectividad de la función de destino. El objetivo es que, a través de estas pruebas, los desarrolladores y creadores puedan determinar qué opciones de respuesta son las que generan más conversaciones

En base a estas pruebas, puedes determinar con mayor precisión qué secuencias de venta son las que tienen mayores posibilidades de generar nuevos clientes u ofrecer una mejor experiencia a los ya existentes.

Dicho de otro modo, puedes determinar la eficacia de diferentes escenarios de adquisición, fidelización o atención al cliente a través de diferentes opciones generadas para la prueba A/B. Por tanto, conociendo esta información, podrás calcular y reducir la tasa de abandono y otros KPI (indicadores clave de rendimiento) así como realizar importantes cambios para mejorar la experiencia del usuario.

¿Cómo utilizarlas para crear mejores chatbots?

1-Elija una plataforma para pruebas A/B

El paso principal es seleccionar la plataforma adecuada en la que puede construir, probar e implementar sus chatbots. Muchas de estas plataformas son en línea. Elegir una plataforma u otra depende únicamente de tus necesidades y requisitos. Por lo tanto, una vez que hayas decidido qué plataforma vas a utilizar, las pruebas A/B te van a ayudar a poner en marcha pruebas aleatorias para determinar qué variante es mejor o cuál tiene mayor porcentaje de éxito y debe ser la utilizada.

‍2-Comprender el viaje del cliente

Para elaborar la estrategia por la que el chatbot se va a relacionar con tus clientes, es lógico pensar que debes conocerlos a la perfección. En el pasado, cuando la oferta no era tan abundante, llamar la atención de los clientes no digo que fuera fácil, pero sí diré que era menos complicado.

Igual que ocurre con los planes de marketing y ventas dirigidos, también debes considerar incluir diferentes configuraciones para estas pruebas A/B de chatbot. Esto te ayudará a descubrir qué flujo atrae más a los clientes.

Antes de empezar con la creación de estos flujos, conviene dar respuestas a una serie de preguntas que obedecerán a algunas de las dificultades o problemas que la mayoría de nuestros clientes tengan con nuestro producto. Teniendo esto claro, ya podemos empezar a ajustar el chatbot.

A través de las pruebas A/B, podemos diseñar distintos tipos de flujos de chatbot interactivos y registrar qué opción es la que genera más participación y cuál es la que logra el objetivo más fácilmente.

3-Preste atención al embudo de Chatbot

Muchos chatbots se encuentran con problemas muy similares, problemas que impiden que puedan triunfar. Muchas veces el problema está en que los creadores no son capaces de definir cuál es el propósito del chatbot o fijan metas que son demasiado ambiciosas para la tecnología existente.

Ahora, para aumentar la efectividad y la viabilidad de un chatbot puedes analizar dónde se atasca y comenzar a monitorear ciertos factores Qué factores de diferenciación elegir para monitorear el desempeño depende de su caso.

Por ejemplo, si desea mejorar las ventas y el marketing de su marca a través de los chatbots, puede considerar prestar especial atención a cuántos potenciales clientes has generado gracias al chatbot.

4-Métricas de monitoreo imprescindibles

Vigilar las métricas más importantes de los chatbots supone allanar enormemente el camino hacia la participación de los usuarios y el éxito de los chatbots. Mientras pones en marcha las pruebas A/B, puede prestar especial consideración a métricas como:

• Tasa de retención: número de visitantes que regresan al chatbots en un periodo de tiempo concreto.
• Tasa de autoservicio: cantidad de consultas resueltas sin intervención humana.
• Tasa de retroceso: es aquella que nos dice con qué frecuencia un chatbot falla en una tarea.
• Tasa de activación: cuánto tarda un cliente en responder al chatbot.

5-Obtén todos los datos posible de prueba A/B

‍Cuando pones en marcha pruebas de chatbot, lo normal es que de estas se desprendan un montón de datos en forma de posibles escenarios y métricas de prueba A/B.

Para que las prueban valgan de algo, es necesario registrar y analizar los resultados de las pruebas A/B con cada escenario. Solo así, podremos crear un chatbot casi perfecto.

Para capturar de manera efectiva los resultados de todas las pruebas A/B, puedes usar plantillas ya confeccionadas para registrar las tasas mencionadas en el punto anterior.