Filtrado de llamadas

El filtrado de llamadas es una de las funciones más importantes de los teléfonos VoIP, tanto para pequeñas como para medianas empresas. Facilita la identificación instantánea de clientes prioritarios, filtra las molestas llamadas no deseadas y aumenta los niveles generales de productividad y satisfacción.

¿Sabes qué es el control de llamadas y cómo puede ayudarte?

El filtrado de llamadas es el proceso por el que se identifica una llamada entrante y, como resultado, determina la mejor manera de responder a esa llamada específica. En su nivel más básico, el filtrado de llamadas permite a los agentes decidir si quieren aceptar la llamada, rechazarla, reenviarla a otra extensión, o por la razón que sea, que acabe en el buzón de voz.

Pero, ¿qué sucede cuando una llamada entrante proviene de otra línea telefónica comercial o de una residencia donde viven varias personas? ¿Cómo pueden sus agentes saber qué miembro de un hogar o empleado específico de una empresa está llamando? Después de todo, sus agentes pueden ver a una persona de una empresa externa o incluso un departamento interno de su propia empresa como una persona que llama de muy alta prioridad, pero estar mucho menos ansiosos por hablar con personas que llaman de baja prioridad en el mismo lugar.

Aquí es donde  entran en juego el poder de ACD y la  respuesta de voz interactiva (IVR).

El filtrado de llamadas avanzado conecta a las personas que llaman con un asistente virtual automatizado que les pide que digan su nombre y, si es necesario, el motivo principal de su llamada.

De esta manera, los agentes saben exactamente quién está en la otra línea y deciden qué acción tomar.

Según su identidad y respuesta, los agentes pueden utilizar el  enrutamiento de llamadas  para enviar a la persona que llama a un agente más calificado o menos ocupado que ellos. Ya sea que el agente inicial tome la llamada o la reenvíe a otro miembro del equipo, la persona que llama se conectará con el mejor agente posible para ayudarlo con el problema en cuestión⁠, y la productividad de su equipo no se verá afectada negativamente por un teléfono comercial de menor prioridad. llamadas.

Cómo funciona el control de llamadas

La creciente dependencia de los teléfonos VoIP y un aumento drástico en la cantidad de proveedores y operadores disponibles han cambiado la forma en que funciona un servicio de filtrado de llamadas.

Si alguien llama desde un teléfono fijo, el número de teléfono se registra en una línea telefónica específica. Para aquellos que usan  conexiones SIP o PRI , el sistema telefónico tiene control sobre los números de teléfono específicos que aparecen en la pantalla de identificación de llamadas.

Pero encontrar el número de teléfono que está llamando a su empresa no es la parte complicada; en cambio, es importante comprender cómo estos sistemas identifican el nombre de la persona que llama.

Las bases de datos CNAM ("Calling Name") almacenan los nombres de los operadores y los números de teléfono de los titulares de las cuentas. Siempre que se realiza una llamada entrante o saliente, el nombre y el número de la persona que llama son referenciados entre el servicio CNAM de la persona que llama y la base de datos CNAM del operador de la llamada.

Cada operador de recepción ejecuta estas llamadas entrantes a través de una base de datos de nombres de llamadas (CNAM) para conectar los números de teléfono con el nombre de la persona que los posee.

Funciones de detección de llamadas que debe buscar

Mientras que el identificador de llamadas ayuda a los empleados a evitar llamadas no deseadas, un sofisticado sistema telefónico de oficina virtual proporciona reglas avanzadas de reenvío, enrutamiento y respuesta de llamadas.

Las herramientas de detección automática de llamadas de hoy en día también pueden rechazar las llamadas automáticas, bloquear permanentemente un número de telemarketer o de llamadas automáticas y seguir configuraciones predeterminadas de llamadas desconocidas cuando los agentes reciben una llamada entrante de un número desconocido o un número bloqueado.

Echemos un vistazo más de cerca a las funciones de filtrado de llamadas.

Enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas es una función de filtrado de llamadas esencial que conecta directamente a la persona que llama con el agente o departamento apropiado sin ponerlos en espera primero.

Cuando llaman, los clientes seleccionan entre una variedad de opciones de menú preconfiguradas y leídas por un asistente virtual, como "Presione 1 para atención al cliente". Las reglas de respuesta predeterminadas siguen una ruta de llamada basada en la respuesta de la persona que llama para conectarle con la persona idónea. 

El software de enrutamiento de llamadas inteligente también se utiliza para dirigir llamadas fuera del horario comercial o durante las vacaciones. “Nuestro horario de atención al cliente es de 9:00 horas a 18:00 horas”. 

Desvío de llamadas remoto

El reenvío de llamadas remoto conecta a las personas que llaman con los representantes apropiados al reenviar las llamadas comerciales a números de teléfono adicionales. Un claro ejemplo de esto sería si alguien llama a la oficina y no es atendido, esta llamada es transferida a su propio número personal pasado un cierto período de tiempo. 

Cada usuario puede configurar a su antojo su propia ruta de llamadas, lo que permite una mayor flexibilidad y un servicio al cliente más inmediato.

Bloqueo de llamadas

El bloqueo de llamadas permite a los agentes evitar llamadas entrantes de números de teléfono, códigos de área y códigos postales específicos.

Esta función sirve para bloquear esas llamadas entrantes que no proporcionan información sobre su identificación, mientras que las funciones de identificación automática bloquean las llamadas de números de telemarketing conocidos.

Además de simplemente bloquear el número, también puede optar por reproducir un mensaje preparado automatizado para los números bloqueados. Dependiendo del mensaje, esto reduce la posibilidad de que vuelvan a llamar y evita que la persona que llama sepa que ha sido bloqueada.

No molestar

Cuando un agente no desea recibir llamadas entrantes durante unas horas, pero no desea bloquear las llamadas por completo, la función del botón de llamada de la pantalla "No molestar" reenvía automáticamente las llamadas al correo de voz u otros agentes durante un período de tiempo determinado.

Cuando el agente vuelve a estar disponible para llamadas, simplemente desactiva la función No molestar.

Mensajería de texto a voz

La mensajería de texto a voz es una función de teléfono empresarial esencial que permite a los agentes enviar un mensaje predeterminado o personalizado a las personas que llaman cuando no pueden contestar el teléfono.

Luego, el mensaje se leerá en voz alta a la persona que llama a través de la tecnología de conversión de texto a voz. Los mensajes pueden proporcionar métodos adicionales de contacto, ofrecer tiempos de espera estimados o entregar información personalizada a la persona que llama.

Devolución de llamada automática

Las devoluciones de llamada automatizadas de los clientes permiten a las personas que llaman programar su hora de devolución de llamada preferida, ya sea más tarde el mismo día o más tarde en la semana laboral. Además de ofrecer comodidad a sus clientes, estas devoluciones de llamada ahorran mucho tiempo al eliminar la necesidad de etiqueta telefónica.

Hacer que los clientes sientan que su llamada es una prioridad y proporcionar la confirmación de que alguien se comunicará con ellos es esencial, especialmente dado que aproximadamente el 70%  de las personas que llaman que no obtienen una respuesta la primera vez nunca se molestarán en devolver la llamada.

Los beneficios de la detección de llamadas

Filtrar una llamada es algo importante y prioritario a la hora de gestionar y optimizar los recursos a tu alcance. Por desgracia, no todas las llamadas pueden ser atendidas así que acertar con las más importantes va a aumentar el grado de satisfacción de tus clientes, le ahorrará tiempo a tus empleados y hará que el proceso de resolución de problemas requiera menos tiempo.