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El Gobierno ha anunciado una ley que recoge la obligación de atender al cliente en un tiempo máximo de tres minutos en servicios generales de información, reclamación y postventa.
Un límite que puede llevar a las compañías que no cuenten con suficiente personal dedicado a esas labores a tener que ampliar su plantilla si no quieren quebrantar la ley.
Tres minutos el tiempo de espera para atender reclamaciones y da 15 días para resolverlas
Por otro lado, las reclamaciones generales deberán ser resueltas en 15 días hábiles, y no en 30 días, como hasta ahora.
lLas comunidades autónomas tienen libertad para rebajarlo aún más, si así lo estiman sus normas.
Para los casos de cortes de suministro, las empresas de servicios básicos como luz, agua y gas deberán informar sobre el motivo de la incidencia y avisar de cuánto tardarán en restaurar el servicio antes de que pasen dos horas, una forma de paliar la incertidumbre de aquellos que aguardan su restablecimiento sin saber si se prolongará durante unos minutos o unas horas.
"Una garantía de que el 95% de las llamadas atendidas estén por debajo de los tres minutos"
Sectores incluidos por los tres minutos de tiempo de espera telefónica
El Gobierno aclara que la ley afectará a todas las empresas —públicas y privadas—, sin importar su tamaño, que presten servicios de:
- Suministro y distribución de agua y energía;
- Transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar;
- Servicios postales;
- Servicios de comunicación audiovisual de pago;
- Comunicaciones electrónicas y telefónicas
- Servicios financieros.
- Grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector o 50 millones de volumen de negocio.
Deberá existir la posibilidad de hablar con un agente durante la llamada, si es necesario.
Las empresas de servicios básicos de interés general tendrán que ofrecer un servicio de atención al cliente disponible las 24 horas del día, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.
Hasta 100.000 euros de multa
La nueva ley contempla multas de entre 150 y 10.000 euros para las infracciones leves, pero la cantidad puede ascender hasta los 100.000 euros si las víctimas son consumidores vulnerables o si hay reincidencia.
"Tendrán que demostrar al final de año que el 95% de las llamadas que han atendido están por debajo de esos tres minutos".
¿Cómo hago para cumplir con la nueva ley?
Desde Ublux queremos ayudarte, con nuestra plataforma tendrás todas las herramientas necesarias para poder cumplir con esta normativa:
IVR - Menú Interactivo
Con nuestra funcionalidad de IVR, serás capaz de programar reglas en función del tiempo de espera.
Podrás involucrar a más personas de tu organización en la atención telefónica en función del número de personas que tengas en cola esperando y el tiempo que lleven en línea.
También podrás redirigir las llamadas a otros teléfonos de la empresa para agilizar la contestación.
Por último, si estáis muy saturados, podréis darles la opción de que "marquen el 2", y vosotros les llaméis cuando baje el volumen de llamadas. De esa forma no estarán a la espera.
Alertas con tiempos de espera
Monitoriza en tiempo real los resultados, con Ublux serás capaz de ver en todo momento el tiempo que lleva esperando cada persona y ampliar el número de agentes, o cambiar las reglas del menú, en caso de que sea necesario.
Notificaciones por WhatsApp.
Muchas de las llamadas que se reciben en los negocios que se ven afectados por esta normativa, son debidas a problemas concretos. Una caída de Red, un problema con una tubería, una antena estropeada, un problema con el software de facturación...
Gracias a la API de WhatsApp podrás enviar alertas a tus clientes cuando haya algún incidente, para que estén informados en todo momento de lo que ocurre, y no haga falta que llamen para preguntar.
Reportes a final del día, de la semana, del mes...
Si por lo que sea, no estáis siendo capaces de manteneros en los rangos de tiempo que exige la nueva ley, nosotros os avisamos.
Tu eliges cada cuando quieres recibir la información: diariamente, semanalmente, mensualmente....
Y el canal: Email o WhatsApp.
Nosotros nos encargamos del resto, para que no haya sorpresas.
¿Tienes dudas sobre la nueva normativa?
No lo dudas y reserva con nosotros una reunión en la que analizaremos tu caso y buscaremos la mejor alternativa.
