Es un tipo de interfaz de programación de aplicaciones (API) que sirve para agregar canales de comunicación a un software en particular. Dicho así, creo que ni nosotros sabemos todavía qué es una API, vamos a simplificarlo. Es una pieza de código que permite que dos softwares distintos ubicados en la nube se conecten entre sí para intercambiar información.
Existen varios tipos de APIS
Comprender cómo funcionan estas API es fundamental. A continuación, explicamos algunos de los más importantes.
API de voz
Además de la función obvia de hacer y recibir llamadas, se agregan funciones como grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas, conferencias telefónicas, transferencia de llamadas e incluso funciones de conversión de texto a voz.
API de SMS y WhatsApp
Aunque parezca que puede haber perdido terreno tras la aparición de WhatsApp, el SMS sigue siendo una forma de comunicación utilizada por más del 60% de la población mundial. Solo en el año 2018 se enviaron más de dos billones de mensajes de texto, por lo que obviar esta excelente herramienta de comunicación no parece la mejor opción.
Con la excepción de China, donde WeChat es la herramienta de comunicación predominante, WhatsApp es la forma de enviar mensajes de texto más usada a nivel global, con presencia en más de 180 países.
Un par de meses antes de acabar el año, WhatsApp hizo oficial a través de su cuenta de Twitter que 2.000 millones de personas se conectan cada mes a su app para enviar 100.000 millones de mensajes y realizar millones de llamadas diarias.
El uso de esta funcionalidad facilita a su empresa el envío de documentos y archivos a los clientes. Así, si necesita enviar una factura, un contrato o cualquier documento podrá hacerlo a requerimiento casi inmediato del cliente.
¿Por qué necesitas una API de comunicación?
Antes, en la prehistoria tecnológica, agregar funciones de comunicación a las aplicaciones suponía una enorme inversión tanto en tiempo como en dinero, pasaban meses desde que se ponía la primera piedra hasta que se terminaba la construcción. Pero ahora, gracias a las API y los SDK, los desarrolladores de tu empresa pueden agregar canales reduciendo significativamente los tiempos necesarios para ello.
La razón es que muchos de los proveedores facilitan el acceso al código de referencia de API para que los desarrolladores puedan trabajar y agregar a sus aplicaciones una serie de funcionalidades extra. Es por esto que muchos proveedores tratan de reducir la cantidad de codificación necesaria a través de interfaces de usuario para que incluso las personas menos tecnológicas puedan mejorar sus aplicaciones.
Todas las empresas que hacen de la experiencia al cliente un canal diferencial ofrecen múltiples canales de contacto, por eso las soluciones API son ideales tanto para aumentar los canales como para facilitar el proceso.
Sin ir mas lejos, algo de lo que ya hemos hablado, la IVR. Esta respuesta de voz está diseñada para facilitar el acceso de los clientes a nuestra empresa a través de un menú interactivo que logra, en la mayoría de los casos, una suerte de autoservicio. El uso de estas automatizaciones, tanto un IVR como chatbots, aumentan los porcentajes de autoservicio para el cliente, disminuyendo las labores del personal, que se puede dedicar a otras cuestiones.
Uso de webhooks en procesos comerciales
Cuando las API estándar y web conectan dos aplicaciones o servicios, lo hacen a través de un sondeo. La API envía una solicitud y queda pendiente de una respuesta por parte del otro actor implicado en el proceso. Esto se hace con una periodicidad predefinida y siempre que la API intenta una conexión.
Los webhooks funcionan un poco diferente a como lo hace la API puesto que estos no sondean.
En lugar de enviar una solicitud y esperar el retorno de la confirmación, los webhooks proporcionan una URL de punto final que va a ser empleada para las próximas solicitudes de conexión. Se muestran de una manera más eficiente tanto porque acortan los plazos como porque actualizan la información en tiempo real, resultando además más sencillos de mantener en el lado del desarrollo.
Nuestra conclusión es que sí, que necesitas una API para mejorar la experiencia de tus clientes
No beneficiarse de las ventajas de la comunicación omnicanal es intolerable.
Gracias a las API de comunicaciones esto es realmente sencillo, incluso para pequeñas empresas que no cuentan con grandes equipos de desarrollo. Estas vías de comunicación agregadas ofrecen comodidad a tus clientes y posibilitan avances adicionales para el seguimiento de los clientes potenciales, lo que se traduce en mejores ganancias.
