La respuesta de voz interactiva multinivel (IVR) potencia tu sistema de llamadas entrantes hasta un nivel insospechado. Es un sistema automatizado que facilitará el enrutamiento de llamadas para sus clientes y empleados. Cuando hay una llamada entrante, esta es conducida a través de una serie de indicaciones de autoservicio. Esto permite que, de manera autosuficiente, el cliente pueda resolver la duda que tenía o que, si esto no es posible, su petición pueda ser enviada al agente que pueda prestarle una mejor atención.
Este software multinivel es la lógica evolución del IVR de un solo nivel, cuya funcionalidad quedaba limitada a presionar un botón u otro en función del departamento con el que se quisiera hablar. En cambio, el multinivel puede permitir que la persona que llama seleccione su idioma, marque un número para ser enviado a otro departamento o recorrer distintos submenús. Este sistema es el idóneo para empresas grandes que ofrecen múltiples productos y servicios.
Pese a lo que acabamos de explicar, el IVR de un solo nivel no debe confundirse con un asistente automático. Si bien es cierto que ambos enrutan llamadas, el asistente está limitado hasta esa función, como máximo pueden reproducir una música en espera mientras se atiende la llamada.
Por el contrario, el IVR es mucho más que eso. Además de enrutar llamadas, puede gestionar mensajes sencillos de Si/No. También puede almacenar información de un cliente como el DNI.
La puesta en marcha de este software va a permitirle a tu equipo ahorrar tiempo, pero también a tus clientes. Estas plataformas van a enviar la llamada automáticamente al departamento correspondiente, evitando que tanto los agentes como los clientes tengan que atender una llamada para la que no están preparados.
Esta rapidez, se traduce en una mayor satisfacción del cliente. La frustración es una sensación que aparece en nuestros clientes cuando llevan mucho tiempo esperando al teléfono sin que nadie les atienda. Conviene evitarla, claro está. No conocemos todavía ese cliente que no valore positivamente una atención rápida y eficaz Y no lo conocemos porque no existe, básicamente.
Otra de las funcionalidades del IVR multinivel es el enrutamiento geográfico, muy útil cuando tu empresa tiene sedes en distintos países, cada uno con su huso horario. Así si un cliente de España llamada fuera del horario comercial, el IVR puede reenviar esa llamada a otro país en el que los agentes estén disponibles.
El IVR multinivel va a trabajar para ti 24/7/365, sin descanso y sin fallo. Al implementar este software, puedes ofrecer soporte a tus clientes en cualquier momento, sin esperas, sin contratar un equipo adicional. Cuando un cliente tiene un problema, la llamada entrante a tu empresa puede sonar en cualquier momento y hay que estar preparado. Gracias a las funciones de autoservicio que ofrece esta tecnología, los clientes van a resolver la incidencia sin tener en cuenta qué hora es y si no pueden hacerlo, serás el primero en saberlo para devolverles la llamada tan pronto vuelvas al trabajo.