¿Es legal grabar las llamadas de tu empresa?

Si me estás leyendo desde Argentina, te diré que no lo sé, pero que, si quieres que te lo mire, te vamos a dejar un link para que agendes una reunión con nosotros y nos preguntes, todo sea por ayudar, aunque esa no sea nuestra especialidad.

Ahora en serio, si nos lees desde España, queremos explicarte en qué situaciones es legal y cómo puede afectar a tu negocio. 

La primera diferencia clara es que hay dos tipos de conversaciones, no hay más.

Están las conversaciones de las que uno forma parte activa y están las conversaciones de las que uno no forma parte y se dedica a grabar a terceros. Estas son totalmente ilegales, prevalece el artículo 18.3 por el que se garantiza el derecho a las comunicaciones, salvo con la autorización de una autoridad competente. 

Aspectos a tener en cuenta. 

• Como es evidente que, en las conversaciones de tu empresa, siempre vas a ser parte activa, entonces sí puedes grabar la conversación. 
• Ahora bien, para hacerlo y según establece el Reglamento General de Protección de Datos, el consentimiento implícito ya no es suficiente. Ahora, las empresas deben obtener el consentimiento explícito y se debe lograr después de haber informado del motivo por el que la llamada está siendo grabada. Lo más habitual para obtener este consentimiento es hacer que el cliente presione, por ejemplo, 1 para dar su consentimiento y 2, para rechazarlo. 
• Cuando grabes una conversación con uno de tus clientes, es importante que le expliques qué vas a hacer con esos datos. Es legal hacerlo “por motivos de calidad y para mejorar el servicio”, pero no lo sería si usas esos datos del cliente para labores comerciales o publicitarias. En caso de que eso se una de las razones para hacerlo, debes informar previamente. 
• Además, debes informar siempre quién es el responsable del fichero en el que se almacenan, para que en caso de que fuera necesario y quisiera ejercer sus derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición, el usuario pueda hacerlo. 

Ahora que ya sabemos que se puede grabar y cómo hacerlo, vamos con la segunda pregunta que planteábamos al principio del post. ¿Es útil, en qué casos?

Celebrar contratos de palabra.

En España los contratos de palabra tienen validez, pero no podemos dejar que sea tu palabra contra la del cliente, hay que demostrarlo. Y la mejor manera, seguramente la única, es aportando una grabación que acredite que el cliente ha entendido las condiciones del producto que acaba de contratar y que está de acuerdo. 

Pese a la celebración de este contrato verbal, la empresa tiene la obligación de enviar una copia del contrato al cliente. Del mismo modo y en cumplimiento de sus derechos ARCO el cliente, si así lo desea, tiene derecho a acceder a todo el material que sobre él se tenga, incluidas las pistas de audio de las grabaciones. 

Evaluación de la calidad del servicio. 

La única forma de mejorar como empresa es analizar todos tus departamentos, ver errores y corregirlo. Por eso, tener acceso a las conversaciones de tus trabajadores servirá para ver si cumplen con las directrices marcadas o si responden de manera adecuada a las peticiones de los clientes. 

El encargado de personal, entre sus funciones, tendrá que encargarse de este análisis para evaluar la calidad del servicio, saber si se actúa bien o sacar conclusiones para revertir la situación en caso de que el servicio necesite ser mejorado. 

Datos y estadísticas.

Recabar información e interpretarla es vital para mejorar el punto anterior. Con la grabación de llamadas puedes registra la duración de estas, los horarios de mayor afluencia, qué agentes atendieron más llamadas, cuánto tiempo le dedican o ver qué preguntas son las que mas se repiten para elaborar un documento de “preguntas frecuentes”.

Identificar nuevas necesidades.

Si escuchas aprendes y si aprendes, mejoras. El hecho de escuchar las llamadas con tus clientes te va a dar nuevos puntos de vista y nuevas necesidades que no habías contemplado. Al hacerlo, puede que se abran nuevas vías de negocio ya que vas a saber de primera mano qué necesitan los clientes y por tanto vas a partir con una ventaja enorme respecto a la competencia. 

Actividades formativas

“Dime y lo olvidare, enséñame y lo recordare, involúcrame y lo aprenderé”, Confucio. Pues eso, no hay mejor manera de enseñar a un nuevo agente que involucrándole al máximo, con ejemplos y casos reales. En este sentido, la grabación de llamadas es primordial para ofrecer una actividad formativa eficiente basada en situaciones reales. 

Estos son solo algunos de los aspectos más destacados de los beneficios que te estás perdiendo si aún no grabas las llamadas de tu empresa.

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