Enrutamiento inteligente de llamadas.

El enrutamiento inteligente de llamadas (ICR) es una novedad en el mundo de las telecomunicaciones empresariales cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de la gestión automatizada de las llamadas, mejorando así la experiencia del cliente que se pone en contacto con nosotros. Es ideal para que las empresas que manejan unos volúmenes de llamadas altos puedan dar una rápida y precisa respuesta. 

En las próximas líneas, queremos explicaros lo que implica el enrutamiento inteligente, algunas de sus características generales e información sobre los modelos de uso. 

¿Qué es el enrutamiento inteligente de llamadas?

El software ICR es una tecnología de llamadas que selecciona y ordena las llamadas entrantes en una especie de fila y luego las redirige al departamento o al agente apropiado. El propio sistema es capaz de identificar las prioridades de enrutamiento en base a una lógica previamente desarrollada y a los criterios establecidos por los usuarios de este tipo de tecnología. 

Lo primero que hace este sistema es identificar a la persona que llama, brindándole la oportunidad de seleccionar opciones dentro del menú IVR, en función del motivo de su llamada. Una vez identificado, se enruta automáticamente la llamada al departamento indicado. Pero qué pasa si el destinatario no está disponible. En este caso, el sistema busca lo que vendría a ser “la segunda opción” para que de esta manera la llamada no se quede colgada. 

¿Como funciona?

Para enrutar las llamadas de manera inteligente, el ICR emplea distintos tipos de datos que permiten encontrar una solución al problema que supone tener que seleccionar dónde debo enviar cada llamada para obtener el resultado que busca la persona que llama y los trabajadores. 

• Llamada entrante: la configuración del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), sirve para que las persona que llaman, ingresen la información esencial para el enrutamiento adecuado. Al pulsa una u otra tecla en función de las opciones ofrecidas, la llamada se enrutará al departamento previamente asignado. 

Algunos de los ejemplos de la información recopilada de las personas que llaman para fines de enrutamiento de llamadas pueden incluir el número de cuenta, un número de teléfono, el departamento con el que desean hablar…

Esta recopilación de datos permite al sistema determinar la intención de la persona que llama, así como las restricciones que la empresa pueda tener para dicho cliente, y ​​luego enrutar la llamada en consecuencia.

• Datos actuales de la persona que llama: saber quién nos llama es sencillo, ya que las funciones de recopilación de datos electrónicos que realiza el software ICR incluyen la identificación automática del número que hace la llamada. 

Las herramientas de recopilación de datos en el sistema ICR incluyen el Servicio de Identificación del Número Marcado (DNIS), creado para saber a qué departamento o persona se dirige la llamada entrante. 

• Seguimiento del cliente: al identificar a la persona que llama, los sistemas de enrutamiento inteligentes pueden vincularse a la base de datos de la empresa y obtener una valiosa información sobre el historial de llamadas. Algunos de esos datos son el historial de compras, las razones de la llamada, contratos, si está al corriente de pago o no. Cuanta más información histórica tengamos, mejor servicio podremos brindarle al cliente. 

Ahora que tenemos los datos del cliente, el ICR los compara con los criterios y reglas que la empresa ha establecido para redistribuir las llamadas entre su equipo y procede. De esta manera, si una persona que llama preguntando por una factura ya lo ha hecho otra vez durante el mismo día, el ICR lo sabe y puede enviarle directamente con el departamento de facturación. 

Funciones principales de los sistemas de enrutamiento de llamadas inteligentes. 

1. Ser capaz de recopilar e interpretar datos específicos de la persona que llama. 
2. Conectar a la persona directamente con su agente si es que tienes un servicio de atención telefónica personificado hasta ese punto. 
3. Dirigir la llamada entrante al departamento o persona indicada para resolver la incidencia.

El enrutamiento inteligente de llamadas es fundamental para empresas que necesiten maximizar la eficiencia de las telecomunicaciones de alto volumen. Con independencia del tamaño de tu empresa, si las líneas de atención telefónica colapsan con frecuencia y necesitas solucionarlo para gestionar un mayor volumen de llamadas, la tecnología ICR es, sin lugar a duda, la solución más rentable y que mejor se adapta a ti. 

Evidentemente, como haces siempre que contratas un nuevo producto, necesitas valorar los pros y los contras. Queremos hacerlo por ti. 

Puntos a favor. 

• Mejor contactación: llamar a una empresa que dispone de esta tecnología va a mejorar la atención al cliente de una manera exponencial, dado que las posibilidades de que el cliente contacte directamente con la persona idónea aumentan. 
• Mejor atención al cliente: el cliente no va a tener que repetir una y otra vez su historia para ir siendo redirigido a un departamento una y otra vez hasta dar con el adecuado. Esto significa dos cosas. Por un lado, mejor experiencia para él, y por otro, menos tiempo perdido de tus agentes en escuchar a un cliente visiblemente enfadado. 

La información proporcionada a los agentes por los sistemas ICR, empodera al agente y le ayuda a reducir las frustraciones tanto del cliente como de las suyas propias.

• Reducción de los costos del departamento de atención al cliente: al tener un asistente automático que administra el enrutamiento de llamadas, vas a ser más eficiente, pudiendo destinar un mayor capital humano a otros departamentos más productivos. 

Puntos en contra. 

• Datos inconsistentes:  el hecho de querer implementar un sistema ICR, puede poner de manifiesto que no estamos listos para ello, y nos explicamos. Las habilidades e identificaciones de agentes y grupos, así como las identificaciones de cuentas del cliente deben ser lo más completas posibles, porque si no, las ventajas se vuelven inconvenientes. Antes de implantar este servicio, es prácticamente obligatorio solucionar cualquier mínima incidencia con nuestros datos. 
• Integraciones complejas: pueden ser laboriosas, tanto por la dificultad técnica como por el tiempo empleado. Esto puede echarte un poco para atrás, pero trabajando con un buen equipo, la aparente dificultad se suaviza enormemente. 
• Dependencia tecnológica: esto es fácil que ocurra, no en vano, hemos “contratado una máquina” para este fin, pero al hacerlo no debemos permitir que la atención se desvíe de otros elementos que también son básicos para una gestión de llamadas exitosa. Muchas métricas van a mejorar con el enrutamiento, como por ejemplo los tiempos de espera, pero al tiempo podemos descuidar la formación de los agentes pensando que ya lo hace la máquina y esa cultura de atención al cliente que no debemos perder de vista.  

Ahora que ya sé lo que es, ¿lo necesito?

Una empresa que tiene un gran número de llamadas lo necesita seguro. Ponerlo en marcha nos va a ayudar a evitar algunos problemas muy típicos como los altos tiempos de espera, las transferencias entre departamentos o dificultades para encontrar al agente adecuado. Estas situaciones cotidianas para el que hace la llamada van a generar altas tasas de abandono ante los continuos impedimentos. 

Si esto pasa, la implementación de este servicio va a ayudarte. Proporcionar un sistema de enrutamiento va a solventar estas incidencias. Además, un sistema ICR va a ayudar a aumentar significativamente las tasas de resolución de la primera llamada, reduciendo también el tiempo promedio de llamada ya que el agente tiene acceso a todo el historial del cliente. 

Porque tener al mejor equipo no sirve de nada si el cliente no logra contactar con ellos para solucionar sus problemas de atención al cliente cuando llaman. Los sistemas ICR han permitido a las empresas modernizarse, pudiendo ir más allá en la resolución de los viejos problemas de atención al cliente para centrarse por completo en soluciones de servicios individualizados de primera calidad.