Vivir en una época tan sumamente tecnológica y global supone que nuestros clientes tienen a su alcance toda la información que requieran y la tienen a golpe de click. En esta publicación queremos dar nuestro punto de vista de cómo, a través de la comunicación con nuestros clientes, podemos reducir las tasas de abandono con unas sencillas preguntas.
A día de hoy, deberías verlo como algo fundamental para aumentar las posibilidades de tu negocio. Si nos centramos solo en lo que a la atención al cliente se refiere, éste es uno de los departamentos de la empresa que juegan un papel decisivo a la hora de reducir las tasas de abandono. Si el cliente se siente respaldado en todo momento, será fiel a tu marca.
Y para estar siempre disponible, la atención al cliente omnicanal, es decir, usando todos o cuantas más herramientas de comunicación mejor, es fundamental. Los clientes esperan respuestas inmediatas por parte de tu equipo y esperan hacerlo a través de sus canales favoritos, desde el WhatsApp, hasta el teléfono, pasando por las redes sociales y por qué no, la visita presencial. Por tanto, una experiencia omnicanal perfecta, desarrollable en todos los canales disponibles es vital para reducir las tasas de abandono.
Normalmente uno no se levanta una mañana y decide cambiar su compañía de teléfono, su CRM o dejar de pedir comida en su restaurante favorito, no. Los clientes, cuando deciden abandonar una marca, recorren un camino previo antes de tomar esa decisión. Ese camino, al que podríamos llamar “viaje de insatisfacción”, podría ser algo parecido a esto.
El cliente comienza a quejarse de su empresa o proveedor con más frecuencia de lo que lo hacía antes. Hay un problema y debemos intervenir antes de que vaya a más.
El cliente siente desafección por la marca, ni siquiera responde las llamadas o se interesa por promociones.
Comienza a presentar problemas de impago, cuando antes no fallaba nunca y si iba a tener un problema, llamaba para avisarte.
El precio ya no le parece atractivo y amenaza con irse.
Se va.
Para evitar que los clientes acaben abandonando tu empresa, debes tener en cuenta de si alguno de los indicadores anteriores se ha activado. Los agentes y las herramientas de IA como los chatbots, deben ser capaces de revertir esta situación para evitar la pérdida de un cliente.
La mayoría de tus clientes son nativos digitales, es decir, esas personas que han nacido en pleno auge de las tecnologías. Este perfil de cliente tiene toda la información del mundo a su alcance y no necesita a nadie que se la haga llegar.
Confían en su capacidad para encontrarla y confían más en lo que leen y ven que en lo que dice alguien del departamento de ventas.
Para que los clientes estén contentos, es importante que te asegures de que, cuando se lancen a buscar esa información, puedan conseguirla de manera rápida y sencilla.
Una vez lleguen a tu web, la información debe ser accesible, incluir preguntas frecuentes, precios, servicios y promociones. Los clientes deben, con una navegación rápida y sencilla, tener acceso a información fundamental como la forma en la que pueden renovar su membresía, o qué tipo de servicio han contratado.